Actualités - 30/05/2022

Une démarche qualité globale pour une forte valeur ajoutée

Centres d'intérêt : Conception / Qualité / Innovation - Conception / Qualité / Satisfaction client / QSE

Une entreprise a su se positionner sur des marchés à haute technicité grâce à une stratégie associant management de la qualité, de l’environnement, de l’énergie et principes de RSE. Luc Mathieu, Customer Quality Manager, nous présente son organisation et ses résultats.

Luc Mathieu, customer quality manager, Pfeiffer Vacuum

Voulez-vous nous parler de votre entreprise ?

Notre entreprise, Pfeiffer Vacuum, est un acteur majeur des technologies du vide, filiale d’une ETI internationale d’environ 4 000 personnes. Elle s’appuie sur des équipes pluridisciplinaires pour développer et fournir des services et produits innovants à des clients de notoriété mondiale. Elle fournit principalement des systèmes de pompage, des moyens de détection de fuite par gaz traceur, et des dispositifs de mesure des contaminations, gaz ou particules. Elle intervient dans les domaines de la microélectronique (fabrication des semi-conducteurs), de l’analytique (instrumentation sous vide), du coating (panneau solaire, dépôt sur verre), de l’industrie et de la R&D.

Notre site de 4 hectares et de presque 1 000 personnes, créé à la fin des années cinquante, se situe au cœur de la ville d’Annecy, ce qui engage l’entreprise très fortement en termes d’environnement et de RSE, notamment concernant la mobilité et les nuisances sonores.

Quelles sont les valeurs de l’entreprise et sa stratégie au regard du management de la qualité ?

Les produits « low cost » ne font clairement pas partie de la stratégie du groupe et de l’entité d’Annecy. La volonté est de se positionner sur des segments de marché à forte valeur ajoutée. Le succès dépend de notre capacité à piloter le quadriptyque qualité-coût-délai-sécurité dans ce que l’on appelle l’excellence opérationnelle, tout en alliant agilité et innovation dans ce monde de plus en plus VUCA. Nos valeurs sont liées au savoir-être, et les maîtres-mots sont : collaboration, coconstruction, consensus, bienveillance mais aussi exigence !

La clé de voûte de cet édifice se doit d’être l’engagement managérial sans faille à tous les niveaux de l’entreprise.

Quelle est l’historique de votre démarche qualité ?

Le site s’est engagé dans la certification ISO 9001 dès l’origine de la norme (1993), et a vécu avec difficulté le début des années 2000 du « J’écris ce que je fais, je fais ce que j’écris » qui a débouché sur une documentation pléthorique avec, au final, une valeur ajoutée discutable. Depuis, une forte appropriation des évolutions de la norme font que les audits sont vécus comme une vraie opportunité d’amélioration. Forts de cette expérience, nous avons décroché la certification ISO 14001 en 2003, puis la certification ISO 50001 en 2018.

Quel est l’intérêt de cette démarche qualité pour vos clients ?

Les marchés auxquels nous nous adressons ont une technicité forte, et souvent des exigences propres très particulières. Pour tous ces clients, la certification ISO 9001 et, dans une moindre mesure, l’ISO 14001 vont de soi. C’est donc un tronc commun qui permet d’avoir une méthodologie commune, un vocabulaire commun et une unification des pratiques dans toute l’entreprise, même s’il est nécessaire de s’adapter au cas par cas.

Bien que relativement modeste par sa taille (6 milliards d’euros), le marché des technologies du vide reste un marché très compétitif, avec des concurrents qui ont des sites de production en Asie. Pour faire la différence, nous devons en permanence apporter une expertise, un service et des produits que l’on veut irréprochables. La démarche qualité est une boussole qui permet de garder le cap de la satisfaction client.

Voulez-vous donner quelques exemples d’améliorations qui ont profité aux clients ?

Deux exemples parmi d’autres. Le premier est la création d’une assurance qualité réservée à la R&D. Il s’agit de challenger les chefs de projet techniques sur leurs choix en matière de conception (matériaux, formes, etc.) et notamment sur le retour d’expérience des produits existants. Il s’agit aussi de documenter les choix et les analyses qui les ont guidés (AMDEC, analyse de risque, etc.).

Le second exemple est la création d’un service « satisfaction client ». Les responsables « qualité client » sont le relais de la voix du client dans l’entreprise, et notamment des demandes spécifiques et/ou inhabituelles. Par exemple, certains clients du semi-conducteur demandent à ce que les pompes que nous leur fabriquons soient interchangeables. Une performance qui s’améliore au fil du temps, c’est moins bien qu’une performance stable !

Quelle est l’implication des personnels dans la démarche et l’intérêt qu’ils y ont trouvé ?

Les fonctions de qualité opérationnelle ont été décentralisées pour être au plus près des opérateurs. Nous avons aussi mis en place des AIC (animations à intervalles courts) avec six boucles courtes d’escalade hiérarchique, d’une durée de quelques minutes chacune, enchaînées dans la matinée et escaladant progressivement les problèmes avec comme ligne d’action que chaque problème soit adressé dès que possible au niveau pertinent.

Les préoccupations environnementales sont au cœur des foyers, et encore plus parmi les jeunes générations. La volonté de piloter cette démarche par l’ISO 14001 est un marqueur et un signe visible d’engagement de la direction dans ce sens.

Comprendre les attentes du client donne du sens au travail effectué et aux contraintes parfois perçues comme injustifiées. Par exemple, redémonter toute une pompe pour en retirer un petit composant (un raccord en cuivre) qui n’a pas été qualifié spécifiquement par le client ne prend du sens que si l’on sait que ce client s’engage lui-même auprès d’un gros utilisateur final sur des performances excluant l’utilisation de ce matériau (le cuivre est un polluant pour le semi-conducteur).

Actualités - 30/05/2022

Une démarche qualité globale pour une forte valeur ajoutée

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