1 Le management par processus
La question existentielle que devrait se poser toute entreprise pourrait prendre pour modèle l’hexamètre de Quintilien[1], le QQOQCPC**qqoqcpc-00162** : quoi (que voulons-nous faire ?), qui (pour et avec qui ?), où (dans quel contexte sommes-nous ? Quels sont les processus clés ?), quand, comment, pourquoi (pourquoi existons-nous ?) et combien (quels résultats ?).
Après avoir répondu, dans les articles précédents (voir Articles associés), à la question « pourquoi ? » avec le SWOT**swot-01516** (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), puis aux questions « comment ? » et « pour qui ? » suite au Balanced Scorecard (BSC**bsc-00234**), nous allons ici élucider la question « où ? », autrement dit dans quels processus de l’entreprise allons-nous mettre en œuvre les résultats de ce BSC**bsc-00234**.
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1.1 La cartographie des processus
Il ne suffit pas de faire fonctionner les processus. Il faut, pour une entreprise qui souhaite mettre en œuvre les normes ISO**iso-00066**, établir une cartographie de l’ensemble de ces processus.
Le management par les processus va offrir un cadre de déploiement (le « où ? ») pour décliner les résultats issus du BSC**bsc-00234** en plans d’action concrets.
Figure 1.1 L’enchaînement SWOT, BSC et cartographie des processus
Établir la cartographie des processus d’un système de management multiréférentiel unique de type système de management intégré (SMI**smi-00167**)[2] aura plusieurs avantages : l’amélioration de toutes les performances, la maîtrise de l’ensemble des risques, la prise en compte des besoins et attentes des différentes parties intéressées.
Cela va permettre à l’organisme de :
– faciliter la mise en œuvre du système de management unique ;
– déployer une seule approche par processus à tous les systèmes ;
– assurer la crédibilité et la cohérence d’ensemble ;
– rassembler tous les acteurs liés aux démarches de progrès et de maîtrise des risques ;
– et, pour toutes les parties intéressées : d’obtenir des produits et services en prenant en compte les différentes exigences de chaque partie prenante pertinente, en particulier le client (NF EN ISO 9001:2015[3]), l’environnement (NF EN ISO 14001:2015[4]) et le personnel (ISO 45001:2018[5]).
La cartographie des processus est une représentation graphique d’un ensemble de processus mettant en évidence les principales interactions entre ces processus.
Cette représentation permet, au niveau d’un organisme, d’une entité, de visualiser les processus. C’est un outil efficace de communication.
– En externe, elle permet de présenter aux clients et autres parties intéressées le fonctionnement de l’organisme autrement que par son organigramme.
– En interne, comme tout outil graphique, elle facilite le débat et les échanges entre les acteurs et permet de mieux comprendre la place et la contribution de chacun pour satisfaire finalement le client. Elle permet également de visualiser les interfaces et les flux des produits, des services et des informations. Elle permet aussi pour toutes les fonctions de l’organisme de travailler à partir d’une même représentation.
Figure 1.2 Exemple de cartographie des processus d’une entreprise souhaitant devenir le prestataire de référence en proposant des produits innovants