Article d'auteur Management de la qualité - VII-61 - 10/09/2021

Réaliser une étude de satisfaction clients

Centres d'intérêt : Satisfaction client / Évaluation / Marketing - Communication

Démarches Satisfaire le client / Identifier le besoin client / Impliquer le personnel

Par Hermel Laurent

1 L’étude de satisfaction clients

1.1 La prise en compte de la satisfaction clients

La prise en compte de la satisfaction clients^{^[1]} fait aujourd’hui partie des préoccupations de la plupart des entreprises. Elle est au cœur des normes de la famille ISO 9000. La demande de la clientèle pour une plus grande prise en compte de ses aspirations et de ses attentes, le développement de la concurrence dans un monde où la différence entre les produits et services est de moins en moins visible impliquent un développement croissant des services liés à l’achat. Pour conserver et accroître ses parts de marché, l’entreprise doit mettre en place des systèmes d’écoute de la clientèle, qui assurent une connaissance de ses besoins et de ses attentes, lui permettant d’anticiper et de préparer les produits et services de demain dans l’objectif d’une meilleure satisfaction des clients.

[1]. Voir l’annexe A, qui présente le « carré de la qualité ».

[2]. Le lecteur intéressé par le thème des réclamations pourra se reporter à l’ouvrage de L. Hermel, Stratégie de gestion des réclamations clients, AFNOR, 2^e éd., 2006.

[3]. Source : TARP Institute.

[4]. Voir à ce sujet l’ouvrage d’A. Louppe et L. Hermel, Développer son capital client, coll. « À savoir », AFNOR, 2004.

[5]. Voir l’annexe B pour une présentation comparative des niveaux de satisfaction clients de deux entreprises concurrentes.

[6]. Pour plus de détails, se reporter à l’ouvrage de L. Hermel, La Recherche marketing, Economica, coll. Gestion Poche, 1995.

[7]. Pour présenter cette démarche d’ensemble de l’étude, voir le fascicule FD X50-172 d’AFNOR.

[8]. Sachant que, dans ce domaine, il n’y a pas vraiment de fin car l’amélioration de la qualité est un processus continu.

[9]. Voir également le fascicule FD X50-172 d’AFNOR sur l’enquête de satisfaction clients.

[10]. L’expression B to B (business to business) concerne le marketing d’entreprise à entreprise, souvent dénommé « marketing interentreprises » ou « marketing industriel ».

[11]. Se reporter à l’ouvrage de L. Hermel et A. Scholasch, Le Marketing industriel, Economica, coll. « Gestion poche », 1996.

[12]. Pour plus de détails sur l’analyse concurrentielle, le lecteur pourra se reporter à l’ouvrage de L. Hermel, Maîtriser et pratiquer… Veille stratégique et intelligence économique, AFNOR, 2010.

[13]. Pour plus de détails, le lecteur se reportera aux articles « Étude qualitative de mesure de satisfaction client », « Étude quantitative de mesure de satisfaction clients – Principes » et « Étude quantitative de mesure de satisfaction client – Réalisation » de cet ouvrage, qui présentent ces deux types d’études.

[14]. Ce modèle est nommé « modèle conceptuel de la satisfaction client » dans l’annexe A du fascicule FD X50-167 relatif à la satisfaction client, Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage.

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Après avoir montré l’importance de la satisfaction clients, cet article montre que l’entreprise ne peut pas se contenter d’exploiter les réclamations clients. Elle doit réaliser une étude de satisfaction clients.
L’article présente les différentes étapes de la réalisation d’une étude de satisfaction clients. Il insiste tout particulièrement sur l’intérêt d’une démarche projet à mettre en place par le responsable qualité afin de motiver et d’impliquer au maximum les différents personnels.
Il insiste également sur la nécessaire communication tant en interne qu’en externe des résultats de ce type d’étude.

Article d'auteur Management de la qualité - VII-61 - 10/09/2021

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