1 La veille dans l’entreprise
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1.1 Les différents objectifs de la veille
Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à un environnement de plus en plus concurrentiel et doivent faire face à des menaces de plus en plus importantes. Pour éclairer leurs décisions stratégiques, mais également pour assurer un pilotage opérationnel efficace, les managers doivent disposer « juste à temps » de la bonne information.
Pour atteindre cet objectif, les entreprises mettent en place et organisent des systèmes de veille qui doivent être efficaces.
La veille sert à alimenter en informations (données d’entrée) le cycle du management de la qualité (Figure 1.1). Elle sert également à fournir des informations tout au long du processus de production pour réagir, si nécessaire, à un changement intervenant dans le niveau des exigences clients. Elle permet enfin de réagir à des événements intervenant chez les concurrents ou dans l’environnement[1] global (juridique, financier, technologique, économique, social, etc.) de l’entreprise.
Enfin, l’information obtenue par la veille est l’élément indispensable à la définition de la stratégie globale de l’entreprise.
Les entreprises baignent aujourd’hui dans un flot d’informations de plus en plus important. Les cadres des entreprises se plaignent souvent d’être « noyés » par un trop-plein d’informations, mais dans le même temps, ils affirment ne pas toujours disposer de la bonne information au moment de prendre une décision.
La recherche d’information peut se pratiquer de deux manières[2] :
– la première, appelée « surveillance », consiste à rechercher des informations afin d’acquérir des connaissances générales sur l’environnement ;
– la seconde, appelée « search » en milieu anglo-saxon, consiste à procéder à une recherche ciblée d’informations particulières, nécessaires à la résolution d’un problème qui vient d’apparaître.
Aujourd’hui, on distingue la veille « passive » de la veille « active[3] ».
Figure 1.1 Schéma du management de la qualité