1 La satisfaction client au centre des normes ISO 9000 version 2015
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1.1 La prise en compte de la satisfaction client
La satisfaction des besoins et exigences des clients est le fondement même de la qualité.
Elle est expressément formulée à plusieurs reprises dans la norme ISO 9001 version 2015[1], comme dans les normes l’ayant précédée au cours des quinze dernières années. L’entreprise ne fait pas « de la qualité pour la qualité » mais recherche, au travers de sa politique qualité, à fournir des produits et services qui pourront séduire ses clients et seront plus compétitifs par rapport à ceux proposés par la concurrence.
L’objectif de cette satisfaction est d’obtenir la fidélité du client, car les clients fidèles sont beaucoup plus rentables pour l’entreprise. Ils peuvent même à terme recommander l’entreprise à leurs amis et famille et ainsi devenir des ambassadeurs de la marque.
Les standards et normes de qualité utilisés jusqu’à présent par les entreprises ont souvent été définis en fonction des contraintes internes aux entreprises. Certes, l’entreprise cherchait, grâce à son service marketing, à répondre aux besoins du client, mais les impératifs de la production étaient largement présents dans la définition des standards de qualité.
Ces normes que l’on respectait ont permis à l’entreprise de progresser dans la fourniture de produits de meilleure qualité. Le nombre de produits défectueux a été très fortement réduit, ce qui a permis de mettre sur le marché une plus grande proportion de produits de qualité et a entraîné une plus grande satisfaction de la clientèle.