1 Introduction
Les exigences de la norme ISO 9001:2008, en terme de politique qualité sont :
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NF EN ISO 9001:2008
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§ 5.3 Politique qualité
La direction doit assurer que la politique qualité :
- fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualités ;
- est communiquée et comprise au sein de l’organisme.
Définir une politique et établir des objectifs n’est pas une pétition de principe dès lors que l’assurance de sa mise en œuvre est affirmée. Rappelons ce que veut dire « assurer » en termes de qualité. C’est :
- Dire ce qu’on fait
- Faire ce qu’on dit
- Le vérifier
Comment vérifier ? Par la mise en place d’indicateurs et de tableaux de bord pertinents par rapport aux objectifs. Le choix des indicateurs va permettre de définir très précisément ce que l’on veut faire. Leur mise en forme et leur suivi dans un tableau de bord amènera à vérifier que l’on est bien en train de faire ce que l’on a dit et à développer les plans d’action nécessaires pour réduire les inexorables écarts. Le développement ci-dessous a été rédigé à partir d’un travail de Michel Boutry sur la gestion de la qualité.
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1.1 Définition d’un indicateur qualité
Dans le cadre d’une démarche qualité (ou même sans le recours à un projet de ce type !), il est important de connaître l’état, le statut d’un fait, d’un événement pour ensuite le comparer à une valeur cible qui caractérise un objectif.
Pour savoir où on en est à un instant T, il importe en effet de définir et mettre en place des indicateurs qui assurent une lisibilité continue du système, de l’entreprise dans ses actes et dans ses phases d’amélioration.
Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du procédé, processus soumis à examen.
À ce titre, l’indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d’objectifs qualité comme l’exprime le fascicule de documentation FD X50-171 intitulé Systèmes de management de la qualité – Indicateurs et tableaux de bord.
C’est donc un instrument de mesure.