1 Définition de l’enchantement client
Il y a quelques dizaines d’années, après que les entreprises de production d’objet eurent fait beaucoup d’efforts pour améliorer la qualité intrinsèque de leurs produits, celle-ci ne constituait plus un élément différenciant (voir l’article « ISO 9001 : évolution des concepts de qualité et orientation client »).
Dans les années 2000, les entreprises ont dirigé leurs efforts vers une amélioration globale de leurs prestations, lesquelles ajoutaient la qualité des services connexes (accueil, délais, etc.) à celle, basique, de l’objet vendu (goût, solidité, esthétique, etc.).
Il est clair que la qualité intrinsèque du produit ne peut être négligée dans cette approche. Une amélioration de la qualité des services n’est efficace que si la qualité du produit est irréprochable. Par exemple, dans un restaurant, une qualité de service de haut niveau ne peut en aucun cas compenser des mets qui ne seraient pas savoureux. Dans le même état d’esprit, l’enchantement client doit être un plus qui complète une satisfaction client au top. Il ne peut y avoir d’enchantement si l’organisme ne fait pas déjà tout son possible pour satisfaire le client.
Des contre-exemples seront proposés dans l’article « L’enchantement client – Exemples dans le monde marchand ».
L’enchantement client est un acte de surprise positive. Il s’agit surtout d’anticiper les besoins du client ou d’ajouter « le petit plus » à un produit ou à un service qui a déjà donné satisfaction.
Au-delà de la surprise, on peut affirmer aussi que la nature de la relation entre le personnel de l’entreprise et le client peut également constituer un facteur d’enchantement.