Afnor bivi qualité
1 0

Connexion

Identifiez-vous pour accéder aux contenus.

Retour
Mot de passe oublié

Pas de compte ?

Confirmation

Pour retrouver votre sélection lors d’une prochaine session, vous devez impérativement l’enregistrer.

Ajout à la sélection impossible

Le document se trouve déjà dans votre sélection

Login
  • Accueil
  • Thématiques / Articles
    • Management de la qualité
    • Audit et Autoévaluation
    • Formulaires et outils qualité
    • Certification
    • Amélioration continue
    • Environnement
    • Maîtrise des risques
  • Normes
  • Réglementations
  • Actualités
  • Outils
    • Outils téléchargeables
    • Kits
    • Livres blancs
  • SOS Expert
  • Tutoriels
  • Contactez-nous
  • Mentions légales

Critères de recherche :

  • 0Type de document
  • 0Centres d'intérêt
  • 0Démarches

Critères de recherche :

Type de document
Centres d'intérêt
  • Risques
  • Qualité
  • Environnement
Risques
Qualité
Environnement
Démarches
  • Bien vendre
  • Intégrer une nouvelle démarche
  • Élaborer la stratégie d'entreprise
  • Manager la production
  • Améliorer en permanence
  • Manager les ressources humaines
  • Mettre en œuvre la qualité
  • Prendre en compte le client
  • Bien gérer les achats
  • Améliorer son efficacité économique
  • Comprendre les enjeux
  • Prendre en compte ses parties prenantes
  • Réduire ses impacts
  • S'améliorer avec méthode
  • Valoriser sa démarche
  • Gérer les risques
Bien vendre
Intégrer une nouvelle démarche
Élaborer la stratégie d'entreprise
Manager la production
Améliorer en permanence
Manager les ressources humaines
Mettre en œuvre la qualité
Prendre en compte le client
Bien gérer les achats
Améliorer son efficacité économique
Comprendre les enjeux
Prendre en compte ses parties prenantes
Réduire ses impacts
S'améliorer avec méthode
Valoriser sa démarche
Gérer les risques

SOS Expert

Contactez-nous

Tutoriels

FAQ

Risques Qualité Environnement
Bien vendre Intégrer une nouvelle démarche Élaborer la stratégie d'entreprise Manager la production Améliorer en permanence Manager les ressources humaines Mettre en œuvre la qualité Prendre en compte le client Bien gérer les achats Améliorer son efficacité économique Comprendre les enjeux Prendre en compte ses parties prenantes Réduire ses impacts S'améliorer avec méthode Valoriser sa démarche Gérer les risques
Vous n'avez aucune recherche mémorisée ! Pour enregistrer une recherche, cliquez sur le bouton « Mémoriser ma recherche » situé en haut d'une liste de résultats. Cochez la case : « Je souhaite mémoriser mes critères de recherche et créer un profil de recherche ». Retrouvez toutes vos recherches mémorisées dans l'espace Mon compte/Mes recherches.
  • Thématiques / Articles
    • Management de la qualité
    • Audit et Autoévaluation
    • Formulaires et outils qualité
    • Certification
    • Amélioration continue
    • Environnement
    • Maîtrise des risques
  • Normes
  • Réglementations
  • Actualités
  • Outils
    • Outils téléchargeables
    • Kits
    • Livres blancs
Retour
Retour

Article d'auteur Amélioration continue - III-10-506 - 16/10/2018


L’enchantement client – Exemples dans le secteur public

Centres d'intérêt : Satisfaction client / Qualité / Innovation - Conception

Démarches Satisfaire le client

Par  Jouille Myriam

Voir la vidéo de l'auteur

Acheter ses ouvrages

Bibliographie

Articles d'auteur

Actualités

  • Texte intégral
  • Résumé

1  Lors d’un jubilé

Depuis plusieurs années, la ville de Besançon accueille le matin du 14 juillet les couples jubilaires qui fêtent leurs 50, 60, 70 ans de mariage. Tout est mis en œuvre pour que cet instant marque de manière positive les esprits des récipiendaires et de leurs familles. Les couples sont accueillis avec bienveillance et installés à table par le personnel de la ville. À leur emplacement, un joli coffret contenant deux bouteilles de vin – provenant des vignes de la ville – attendra monsieur, tandis que madame recevra une jolie composition florale. Les tables sont chaque année joliment décorées.

Le maire, entouré de nombreux élus, prononce un discours, et Monsieur Pinard, grand historien, relate dans son allocution les faits qui se sont déroulés cinquante ans plus tôt. Un verre de l’amitié est servi aux couples et à leur famille.

Un petit orchestre est également prévu ; certains invités n’hésitent pas à pousser la chansonnette ou à s’élancer sur la piste pour quelques pas de valse.

Le maire déambule dans la salle, salue personnellement les couples et leurs familles et prend la pause pour une photo souvenir. Les couples jubilaires seront invités à venir retirer la semaine suivante la photo au service des relations publiques.

Comme pour prolonger un peu ce moment de partage très convivial, la décoration de table sera installée pour quelques jours dans ce même service.

Cette année, un couple vient récupérer le cliché, il félicite très chaleureusement le personnel pour l’accueil et l’organisation, demande de transmettre au maire ses vifs remerciements pour cette belle initiative. Madame remarque sur la banque d’accueil et sur les bureaux la décoration qui ornait les tables de cette matinée et dit : « Grâce à cette belle décoration, vous pouvez prolonger le souvenir… Vous en avez de la chance ! » L’agent d’accueil prend alors l’initiative d’offrir à cette dame un élément de la décoration, en lui précisant : « Tenez, je vous l’offre avec plaisir, vous pourrez ainsi, vous aussi, prolonger ce souvenir. » On a pu lire dans le regard de cette dame de l’enchantement et une pointe d’émotion aussi, auxquels s’est ajouté un très sincère remerciement : « Merci, vraiment merci beaucoup, je ne suis pas près d’oublier ! »

Pour cette même manifestation, un couple qui était inscrit n’a pas pu se déplacer pour des raisons de santé. Un élu s’est rendu au domicile du couple, pour passer un moment avec eux et leur offrir les cadeaux prévus. Là aussi, ce couple ne s’y attendait pas et été particulièrement enchanté par la démarche.

Pour lire le document, abonnez-vous ou faites un essai gratuit.



Vous avez déjà un compte ? Identifiez-vous

Cet article fait partie d’une série de textes sur le concept d’« enchantement client », qui concerne le kit intitulé « Améliorer la satisfaction des clients ». Il présente quelques situations d’enchantement client afin de clarifier ce concept, assez complexe. Ces situations sont des cas réels constatés dans le secteur public.

Retour
  • Sommaire
  • 1 Lors d’un jubilé
  • 2 En maison de retraite
  • 3 Articles associés

Navigation rapide

  • Sommaire
  • Recherche
1 Lors d’un jubilé 2 En maison de retraite 3 Articles associés

Rechercher un mot dans la page :

Documents reliés

Les utilisateurs ont aussi consulté (3) Les utilisateurs ont aussi consulté (3) Normes NF EN ISO 9001 10/2015 Outils téléchargeables NF EN ISO 9001:2015. Feuille de route Kits Les améliorations exigées par la norme ISO 9001:2015 Documents citant le texte (4) Documents citant le texte (4) Articles d'auteur ISO 9001 : évolution des concepts de qualité et orientation client L’enchantement client – Marketing et ressources humaines L’enchantement client – Ce qu’il ne faut pas faire L’enchantement client – Exemples dans le monde marchand Documents cités dans le texte (5) Documents cités dans le texte (5) Kits Améliorer la satisfaction des clients Articles d'auteur ISO 9001 : évolution des concepts de qualité et orientation client L’enchantement client – Marketing et ressources humaines L’enchantement client – Ce qu’il ne faut pas faire L’enchantement client – Exemples dans le monde marchand

Partager

Partager

Envoyer à un ami

Envoyer un email vers cette adresse
  • Votre message a bien été envoyé à votre ami.
  • A propos du site
  • Découvrez nos autres sites
  • Rejoignez-nous sur
    • Mentions légales
    • Plan du site
    • FAQ
    • Conditions générales de vente
    • Consentements Cookies
©Copyright Tous droits réserves
Imprimé le