1 L’écoute client
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1.1 L’importance de l’écoute client
L’écoute client[1] est un élément important de la relation entre un client et son fournisseur. Elle est nécessaire aussi bien dans la vente d’entreprise à entreprise que dans la vente au grand public.
Elle est nécessaire dans le domaine des biens de grande consommation, avant la conception d’un produit, pour créer le produit le mieux adapté à chaque client. Elle est également importante après son utilisation, pour recueillir l’opinion du client sur le produit et sur les améliorations à apporter. L’écoute client est également très utile pour adapter la communication de l’entreprise, les prix et pour connaître les meilleurs canaux de distribution souhaités par le client pour chaque produit.
Dans le domaine des services, il s’y ajoute une autre dimension, car le client est co-producteur. En effet, le service nécessite souvent un dialogue et une participation active du client avec un agent d’accueil, un guichetier ou un vendeur pour adapter et ajuster le service offert à chaque client en particulier.
Dans un monde où les produits et services se banalisent de plus en plus, ce sont le contact avec l’entreprise, l’accueil, la qualité de la relation client-fournisseur qui font la différence entre une entreprise et ses concurrents.
Les études marketing montrent que c’est souvent par manque d’écoute qu’une entreprise perd ses clients.
C’est cette écoute qui est à la base de l’amélioration de la satisfaction client.
L’écoute est une source de progrès et d’innovation, une source d’avantage concurrentiel, et devient indispensable pour toute entreprise désirant mettre en œuvre une stratégie de fidélisation. Les études menées[2] depuis de nombreuses années sur un ensemble d’entreprises ont montré le lien étroit entre la satisfaction client et le profit[3] des entreprises.