1 Décider d’une politique et d’une stratégie
Avant de se lancer dans une opération de certification, il y a tout intérêt à se poser trois questions essentielles :
– pourquoi vouloir faire certifier notre organisation ?
– le risque (si risque il y a) en vaut-il la chandelle ?
– l’entreprise est-elle suffisamment mûre pour accepter les changements induits par une démarche qualité incluant un objectif de certification ?
La direction de l’organisme se doit d’apporter des réponses claires et argumentées à ces trois questions.
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1.1 La certification, élément central d’une politique
Le projet de certification du système de management de la qualité doit être traité en tant que projet d’entreprise. Il constitue à ce titre un élément de la politique de l’organisme.
La certification n’est en rien une exigence de la norme NF EN ISO 9001. Beaucoup d’organismes choisissent d’appliquer cette norme pour améliorer l’efficacité, voire l’efficience de leur fonctionnement et de leurs produits ou services, sans pour autant ressentir le besoin de faire reconnaître officiellement une bonne efficacité, ou même une meilleure efficience. Ces organismes ne sont pas tentés par la certification parce qu’ils se situent dans un environnement où elle ne représente pas un plus concurrentiel. Mais dans de nombreux cas, c’est parce que ces organismes y associent des contraintes de documentation considérées comme coûteuses et surtout superflues pour le bon fonctionnement de l’organisme. Les versions récentes de la norme ISO 9001, moins exigeantes en matière de formalisme, ainsi que les méthodes et outils récemment développés ont modifié cette donne.
Vouloir obtenir une certification en management de la qualité, c’est aujourd’hui se donner un objectif d’efficacité, voire d’efficience, le retour sur investissement étant dans bien des cas très important.