1 La documentation normative
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1.1 Deux types de management de l’amélioration
La documentation normative doit être connue et se lire comme étant au service de l’amélioration continue. Par exemple, la norme NF EN ISO 9004:2018, Management de la qualité – Qualité d’un organisme – Lignes directrices pour obtenir des performances durables, précise dans son § 11.2 que « […] les activités d’amélioration peuvent aller des améliorations continues pas à pas à des améliorations significatives portant sur l’ensemble de l’organisme ». Afin de couvrir tout le spectre, il faut souligner que l’on rencontre en pratique ces deux types de démarches d’amélioration dont l’engagement managérial se différencie par la nature même des choses.
L’amélioration continue « pas à pas » aussi nommée démarche Kaizen est basée sur le cycle du PDCA[1], où le personnel dans son ensemble constitue la meilleure source d’idées. Les résultats sont plutôt visibles sur le moyen/long terme, mais les « petits pas » continus dans une direction voulue sont bien acceptés sur le terrain. C’est une évolution progressive positive qui ne nécessite qu’un faible investissement initial, avec la communication associée.
A contrario, l’amélioration continue « en rupture » ou en « percée », dite démarche Hoshin, permet à l’organisme de réaliser un changement rapide. Elle impose la révision quasi totale des processus existants et la conception de nouveaux processus. Elle introduit souvent une discontinuité dans la culture de l’organisme et veut réaliser des étapes clés marquantes, comme en management de projet. L’investissement initial doit être important et le personnel le vit comme une révolution qui lui fait peur. Le retour d’expérience a montré que cette révolution peut être indispensable au bord de la faillite pour tenter de l’éviter. Le personnel n’a plus alors grand choix devant la tentative de survie ou la disparition. Dans les autres cas, les directions préfèrent souvent rechercher un consensus de leur personnel à la base afin d’éviter les levées de boucliers, car les résultats risquent de devenir pires que meilleurs. En d’autres termes, le « marathonien » a plus de chances d’atteindre son but que le « sprinter » lorsque la route est longue et qu’il n’y a pas d’« incendie » dans l’immédiat.