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Article d'auteur Management de la qualité - V-343 - 06/04/2022


La place du personnel dans le management de la qualité des services à la personne

Centres d'intérêt : Services / Satisfaction client / Ressources humaines - Compétences

Démarches Intégrer la qualité dans les services / Impliquer le personnel

Par  Hermel Laurent

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  • Texte intégral
  • Résumé

1  La place du personnel dans les services à la personne

  • 1.1 Une place prépondérante

    Dans la plupart des sociétés de services à la personne, la place du personnel est prépondérante. Pour les entreprises de services à la personne, les coûts salariaux représentent la plus grande part – près de 70 % – des coûts totaux.

    Le personnel qui produit et fournit le service à la personne fait souvent partie intégrante du service, en particulier dans des situations de fort contact avec le client comme dans les cours particuliers, le ménage, l’aide aux personnes dépendantes, l’appui informatique à domicile, etc.

    Dans ce type de service, la place du personnel est importante à deux titres :

    – d’une part, le personnel doit être compétent pour fournir et produire la prestation demandée ;

    – d’autre part, le personnel devient un vecteur de communication, car il est en contact direct avec le client.

    Au-delà des qualités techniques du personnel dans les entreprises de services à la personne, le comportement et l’apparence influent fortement sur la perception du service par le client, particulièrement pour les qualités relationnelles[1] (sourire, politesse, écoute, facilité d’approche, sympathie, etc.).

    Face à la concurrence, en l’absence d’éléments d’information et de comparaison tangibles et objectifs sur la qualité des prestations de service à la personne (contrairement à la production de produits), le consommateur va avoir recours à des indicateurs secondaires.

    Cette place importante du personnel implique pour les entreprises de services à la personne de prêter une grande attention tant au recrutement qu’à la formation et à la motivation du personnel.

[1]. Voir à ce sujet L. Hermel, Services à la personne, orientés clients, coll. « 100 questions pour comprendre et agir », AFNOR, 2020.
[2]. Voir à ce sujet l’article de l’auteur dans le même ouvrage : « Les services à la personne : marchés et spécificités ».
[3]. Académie du Service.
[4]. La servuction est un néologisme souvent employé pour décrire la production d’un service.
[5]. Le parcours client consiste à décrire comment le client procède depuis la recherche d’informations sur le service qu’il désire jusqu’à son obtention.
[6]. Source : P. Eiglier, D. Langeard, Servuction, le marketing des services, 7e éd., Ediscience, 2000.
[7]. Source : conférence Adetem sur les services à la personne, février 2006.
[8]. Pour plus d’informations, le lecteur pourra se reporter à l’ouvrage de L. Hermel, Centre d’appels, centre de relation client, coll. « 100 questions pour comprendre et agir », AFNOR, 2010.
[9]. Certains centres de relation client fournissant du conseil spécialisé ou des informations très techniques ou juridiques choisissent de recruter des téléconseillers très compétents dans un domaine pour fournir immédiatement des réponses à leur clientèle. Ils utilisent souvent cet argument comme élément d’image professionnelle associé à leur service.
[10]. Tout particulièrement pour le rapport qualité/prix.
[11]. Pour plus de détails, le lecteur peut se reporter à L. Hermel, Mesurer la satisfaction clients, coll. « À savoir », AFNOR, 2001.
[12]. Pour aller plus loin, se reporter à l’article de l’auteur dans le même ouvrage : « Réaliser une étude de satisfaction clients ».

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Cet article montre l’importance du recrutement et de la formation du personnel, qui doit disposer des compétences nécessaires à l’accomplissement des différentes tâches liées à son poste, mais qui doit également avoir l’état d’esprit « service ».

Il insiste sur le rôle du management qui doit développer les qualités relationnelles du personnel afin qu’il s’adapte aux besoins et aux attentes de la clientèle.

Il s’adresse tout particulièrement aux responsables des ressources humaines des entreprises de services à la personne.

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  • Sommaire
  • 1 La place du personnel dans les services à la personne
  • 1.1 Une place prépondérante
  • 1.2 La proximité et le réseau de distribution
  • 2 La particularité du marketing management des sociétés de services à la personne
  • 3 L’implication du personnel dans les services à la personne
  • 3.1 L’attente des clients
  • 3.2 L’implication du personnel
  • 4 Les différents métiers dans les services à la personne
  • 4.1 Service et servuction (rappels)
  • 4.2 Le personnel de « front-office »
  • 4.3 Le personnel de « back-office »
  • 5 Le recrutement
  • 5.1 L’importance du recrutement dans la qualité de service
  • 5.2 Les qualités à rechercher selon les postes
  • 5.3 La qualité spécifique des personnes recrutées pour l’accueil téléphonique
  • 6 La place de la formation dans le management de la qualité de service
  • 6.1 Former le personnel
  • 6.2 Rendre le personnel « pédagogue » vis-à-vis de son client
  • 7 Le pilotage du personnel
  • 7.1 La mise en place d’outils de pilotage par la direction
  • 7.2 La place de l’encadrement dans le pilotage
  • 7.3 L’importance de la mesure de satisfaction pour faire évoluer les pratiques du personnel
  • 8 Bibliographie
  • 8.1 Ouvrages
  • 8.2 Articles BiVi

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  • Sommaire
  • Recherche
  • Figure
1 La place du personnel dans les services à la personne 1 La place du personnel dans les services à la personne 1.1 Une place prépondérante 1.2 La proximité et le réseau de distribution 2 La particularité du marketing management des sociétés de services à la personne 3 L’implication du personnel dans les services à la personne 3 L’implication du personnel dans les services à la personne 3.1 L’attente des clients 3.2 L’implication du personnel 4 Les différents métiers dans les services à la personne 4 Les différents métiers dans les services à la personne 4.1 Service et servuction (rappels) 4.2 Le personnel de « front-office » 4.3 Le personnel de « back-office » 5 Le recrutement 5 Le recrutement 5.1 L’importance du recrutement dans la qualité de service 5.2 Les qualités à rechercher selon les postes 5.3 La qualité spécifique des personnes recrutées pour l’accueil téléphonique 6 La place de la formation dans le management de la qualité de service 6 La place de la formation dans le management de la qualité de service 6.1 Former le personnel 6.2 Rendre le personnel « pédagogue » vis-à-vis de son client 7 Le pilotage du personnel 7 Le pilotage du personnel 7.1 La mise en place d’outils de pilotage par la direction 7.2 La place de l’encadrement dans le pilotage 7.3 L’importance de la mesure de satisfaction pour faire évoluer les pratiques du personnel 8 Bibliographie 8 Bibliographie 8.1 Ouvrages 8.2 Articles BiVi

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Figure 2.1 Les trois types de marketing dans les activités de services à la personne Figure 4.1 Représentation du modèle de servuction

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