1 La place du personnel dans les services à la personne
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1.1 Une place prépondérante
Dans la plupart des sociétés de services à la personne, la place du personnel est prépondérante. Pour les entreprises de services à la personne, les coûts salariaux représentent la plus grande part – près de 70 % – des coûts totaux.
Le personnel qui produit et fournit le service à la personne fait souvent partie intégrante du service, en particulier dans des situations de fort contact avec le client comme dans les cours particuliers, le ménage, l’aide aux personnes dépendantes, l’appui informatique à domicile, etc.
Dans ce type de service, la place du personnel est importante à deux titres :
– d’une part, le personnel doit être compétent pour fournir et produire la prestation demandée ;
– d’autre part, le personnel devient un vecteur de communication, car il est en contact direct avec le client.
Au-delà des qualités techniques du personnel dans les entreprises de services à la personne, le comportement et l’apparence influent fortement sur la perception du service par le client, particulièrement pour les qualités relationnelles[1] (sourire, politesse, écoute, facilité d’approche, sympathie, etc.).
Face à la concurrence, en l’absence d’éléments d’information et de comparaison tangibles et objectifs sur la qualité des prestations de service à la personne (contrairement à la production de produits), le consommateur va avoir recours à des indicateurs secondaires.
Cette place importante du personnel implique pour les entreprises de services à la personne de prêter une grande attention tant au recrutement qu’à la formation et à la motivation du personnel.