1 Le personnel dans les services à la personne
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1.1 Une place prépondérante du personnel
Dans la plupart des services à la personne, la place du personnel est prépondérante. Pour les entreprises de service à la personne, les coûts salariaux représentent la plus grande part - près de 70 % - des coûts totaux.
Le personnel qui produit et fournit le service est souvent partie intégrante du service, en particulier dans des situations de fort contact avec le client comme dans les cours particuliers, le ménage, l'aide aux personnes dépendantes, l'appui informatique à domicile...
Dans ce type de service, le personnel est important à deux titres : d'une part, il doit être compétent pour fournir et produire la prestation demandée ; d'autre part, il devient un vecteur de communication car il est en contact direct avec le client.
Au-delà de ses qualités techniques, son comportement et son apparence influent fortement sur la perception du service par le client, particulièrement ses qualités relationnelles 1 (sourire, politesse, écoute, facilité d'approche, sympathie, etc.).
Face à la concurrence, l'absence d'éléments d'information et de comparaison tangibles et objectifs sur la qualité des prestations de service conduit le consommateur à avoir recours à des indicateurs secondaires, contrairement à la production de produit.
Exemple
Pour un service de réparation et dépannage informatique à domicile, ce sera par exemple l'aspect extérieur du véhicule d'intervention, les supports d'intervention mais aussi et surtout l'attitude, la disponibilité et l'amabilité du personnel. Ce dernier a donc un rôle primordial dans l'évaluation de la prestation par le client.
Cette place importante du personnel implique pour les entreprises de service à la personne une grande attention tant au recrutement, qu'à la formation et à la motivation du personnel.
Voir à ce sujet Hermel L., Mesurer la satisfaction clients, Mémento À savoir, AFNOR, 2001.
Voir à ce sujet Louyat G., Hermel L., Qualité de service, Collection 100 questions pour comprendre et agir, AFNOR, 2004.
Le parcours client consiste à décrire comment le client va de la recherche d'information pour un service qu'il désire jusqu'à l'obtention du service.
Pour plus d'information, se reporter à Hermel L., Centre d'appels - Centre de relation client, collection « 100 questions pour comprendre et agir », AFNOR, 2005.
Certains centres de relation clients fournissant du conseil spécialisé ou des informations très techniques ou juridiques choisissent de recruter des téléconseillers très compétents dans un domaine pour fournir immédiatement les réponses à la clientèle. Ils utilisent souvent cet argument comme élément d'image professionnelle associé à leur service.