1 Les principes généraux
La compréhension et la satisfaction des exigences des clients, actuels, futurs et potentiels est une des clés du succès de tout organisme. L'identification des exigences des clients est aussi une exigence du paragraphe 5 « Responsabilité de la direction », point 5.2 : « Écoute clientÉcoute client » de la norme ISO 9001 (2000) 1 .
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ISO 9001 (2000)
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§ 5.2 Écoute client
La direction doit assurer que les exigences sont déterminées et respectées afin d'accroître la satisfaction des clients.
La norme ISO 9004 (2000) 2 , dans son paragraphe 5.2 (« Besoins et attentes des parties intéressées »), fournit de nombreuses recommandations pour l'identification des besoins, attentes et exigences de l'ensemble des parties intéressées. Elle précise que la prise en considération des exigences légales et réglementaires est une obligation (§ 5.2.3).
Le fascicule de documentation FD X50-179 : « Guide pour l'identification des exigences des clients 3 », publié par AFNOR en décembre 2000, propose une méthodologie générale d'identification des exigences des clients et présente en annexe des exemples de moyens de collecte et de classement des exigences.
Enfin, le premier des huit principes de management de la qualité édictés par l'ISO concerne l'écoute client 4 .
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ISO 9000 (2000)
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§ 0.2 Principes de management de la qualité
a) Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes.
Norme ISO 9004. « Systèmes de management de la qualité-Lignes directrices pour l'amélioration des performances. » Décembre 2000.