1 Perturbations, situations d’urgence ou crises
La résilience des organismes est au cœur de la gestion des risques. Cela suppose que l’ensemble des acteurs de l’organisme soit prêt à répondre non seulement à la survenance de risques identifiés et analysés, mais également aux surprises et aux développements inattendus.
En clair, la gestion des risques ne peut jamais se limiter à la maîtrise des risques identifiés, ni même aux situations qui relèvent d’un plan de continuité construit à l’avance et prêt à être mis en œuvre au moment de l’événement, comme le pilote automatique. Elle doit bien sûr s’intéresser aux situations évoquées ci-dessus, mais elle faillirait à sa mission si elle ne s’aventurait pas dans des domaines moins connus, en se préparant à répondre aux surprises.
De plus, les avancées technologiques, l’évolution des goûts des consommateurs, l’entrée et la sortie du marché de partenaires imposent des changements continus à l’économie globale qui se traduisent au niveau des réseaux logistiques des organismes. La résilience des organismes est donc conditionnée par leur capacité à mettre en place un programme de risk management pour l’entreprise étendue, en particulier pour le réseau logistique dont ils dépendent.
De ce fait, la gestion des risques est mise en œuvre au sein de systèmes de plus en plus complexes et interdépendants, par essence en équilibre instable : c’est donc en permanence que les parties intéressées, et en particulier l’encadrement de proximité, doivent savoir mettre en œuvre des actions correctrices pour ramener l’organisme vers l’équilibre. Parallèlement, toutefois, on constate que trop souvent, dans les organismes, est qualifié de « crise » tout événement qui sort de l’ordinaire. En réalité, toute situation d’urgence n’est pas une crise, et à vouloir gérer comme une crise des situations dont le niveau de perturbation relève d’activités internes, ne justifiant pas l’attention des médias, et même des médias sociaux, les responsables pourraient entraîner des conséquences néfastes en créant :
- un effet d’emballement qui va effectivement générer une crise ;
- une accoutumance du personnel qui ne réagira plus promptement le jour où une vraie crise se développera.