1 Apprécier la pertinence d’un référentiel service
La vocation d’un référentiel est de préciser les engagements de service, d’indiquer les buts à atteindre, de faciliter la formulation des objectifs… Bref, de donner du sens à l’action.
Le référentiel validé est l’expression la plus visible du leadership au sein de l’institution. Que penser d’un organisme qui n’aurait pas pris la peine de préciser le service à rendre ? Ne pourrait-on pas alors nourrir des doutes sur la finalité d’un tel organisme ?
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1.1 Qu’entend-on par service (humain) ?
Ces services peuvent être définis comme ceux qui ne fabriquent aucun produit de consommation (sauf exception comme, par exemple, les Centres d’aide par le travail qui accueillent des personnes adultes en situation de handicap…), mais qui œuvrent à l’amélioration des compétences, aptitudes physiques ou intellectuelles ou références morales d’êtres humains. Il en est ainsi, par exemple, des services de formation ou d’enseignement, des établissements de santé et médico-sociaux, des organismes de loisirs, culturels ou cultuels, sans que cette énumération puisse être considérée comme exhaustive…
Il s’agit tout d’abord de services, c’est-à-dire d’organismes qui proposent des prestations coordonnées ayant pour finalité la valorisation, autant que possible, du rôle des personnes concernées. Ces personnes participent et influencent la qualité des pratiques. À l’interface se crée un « service à rendre », la plupart du temps personnalisé, qui prend en considération les besoins des personnes, respecte leurs différences tout en leur permettant d’exercer leurs droits de citoyen… Ce sont des lieux d’échanges, de communication, de transactions sociales.
La norme NF X50-720 donne du service la définition suivante
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NF X50-720:2004
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§ 2.2
Un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée à l’interface entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.
La prestation d’un service peut impliquer, par exemple :
- une activité réalisée sur un support tangible fourni par le client (par exemple, la réparation d’une voiture) ;
- une activité réalisée sur un produit immatériel (par exemple, une déclaration de revenus nécessaire pour déclencher l’impôt) ;
- la fourniture d’un produit immatériel (par exemple, la fourniture d’informations dans le contexte de la transmission de connaissances) ;
- la création d’une ambiance pour le client (par exemple, dans les hôtels et les restaurants). »
D’autres définitions du service peuvent aussi éclairer notre propos :
L’ISO 8402:1994 le définissait ainsi :
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NF EN ISO 8402:1995
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§ 1.5 Service
Résultat généré par des activités à l’interface entre le fournisseur et le client, et par des activités internes au fournisseur, pour répondre aux besoins du client.
Pour J. Bremond, auteur du Dictionnaire économique et social 1 : « Toute activité qui contribue à procurer aux individus ou à la collectivité une valeur d’usage sans passer par la vente de biens matériels ». Le Petit Larousse : « Avantages ou satisfactions fournis par les entreprises ou l’État au public, à titre gracieux ou onéreux (transports, recherche, travail ménager, consultation médicale ou juridique, etc.) par opposition aux biens ».
Le service à rendre peut être considéré à la fois comme un objectif et un résultat. Quand il est clarifié il devient une performance à atteindre (figure 1.1)
Figure 1.1 – « Il y a service et service… »(Jean-Luc Joing, janvier 2005.) -