1 Démarche qualité et satisfaction client
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1.1 Connaître la satisfaction client
Pour développer la mise en place d’une démarche qualité dans une entreprise, il est indispensable de développer l’orientation client dans l’entreprise, qui commence par une bonne connaissance des besoins et attentes des clients afin d’adapter les produits et services aux consommateurs. Cette connaissance s’appuie sur un ensemble d’études qualitatives ou quantitatives menées soit avec des données internes (réclamations clients[1], avis des clients via les réseaux sociaux ou sur les sites Internet, etc.) ou externes (en interrogeant les clients ou les non-clients).
Ensuite, lorsque le produit ou service est fourni au client, il s’agit de connaître sa satisfaction par rapport aux besoins et attentes exprimés. La mesure de la satisfaction clients est un des éléments clés des normes ISO 9000 (version 2015). Et c’est précisément l’objet du fascicule de documentation FD ISO 10004:2018, Management de la qualité – Satisfaction client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage.