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Article d'auteur Management de la qualité - IV-40 - 01/06/2002


Élaborer un référentiel de certification de services

Centres d'intérêt : Services / Management / Certification

Démarches Intégrer la qualité dans les services

Par  Momiron Philippe

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Actualités

1  Certification de services, un argument commercial

Face à une clientèle de plus en plus exigeante, faire reconnaître la qualité de son service constitue pour une entreprise un argument commercial incontournable.

La certification de services telle que prévue par le Code de la consommation (article L. 115-27 à L. 115-33 et R. 115-1 à R. 115-12) représente un outil intéressant permettant de répondre à cette attente.

Cette démarche volontaire de reconnaissance de la qualité a été voulue par les pouvoirs publics dès 1995 afin de permettre à tout prestataire de faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques de son service. Cette certification est fondée sur un référentiel spécifique à une entreprise ou une profession, validé par tous les partenaires concernés par l'activité.

La profession ou l'entreprise définit ainsi elle-même :

  • ses engagements vis-à-vis de ses clients sur un résultat attendu, par exemple en matière de qualité de l'accueil, d'information des clients, de respect des délais... ;
  • les moyens dont elle se dote pour y parvenir, à travers notamment la formation du personnel, le suivi d'indicateurs, la mise en place d'autocontrôles.

Une fois le référentiel élaboré, l'organisme certificateur procède à la consultation de l'ensemble des parties concernées (organisations professionnelles, représentants des clients, associations de consommateurs, administrations concernées) afin d'organiser le consensus aboutissant à la validation du référentiel. La dernière étape verra la publication du référentiel validée au Journal officiel.

Dès lors que le référentiel est paru au Journal officiel, il est possible de procéder à la certification des engagements de service, en faisant appel à un organisme certificateur. L'audit a pour objectif de s'assurer du respect des engagements de service chez le prestataire et de l'efficacité des moyens mis en œuvre. L'organisme certificateur s'assure également de la satisfaction des clients du prestataire au travers de résultats d'enquête. Le certificat est attribué pour une période de trois ans avec un audit de suivi annuel.

Dès l'attribution du certificat, l'entreprise pourra communiquer sur ces engagements de services en veillant à utiliser les mêmes formulations que celles du référentiel.

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  • Sommaire
  • 1 Certification de services, un argument commercial
  • 2 Engagements de service
  • 2.1 Choix des engagements
  • 2.2 Nature des engagements
  • 2.3 Un bon engagement, c'est quoi ?
  • 3 Contenu du référentiel
  • 3.1 Généralités
  • 3.2 Champ d'application des engagements de service
  • 3.3 Contexte des engagements de service
  • 3.4 Contexte réglementaire des engagements de service
  • 3.5 Engagements de service
  • 3.6 Dispositions d'organisation
  • 3.7 Suivi et pilotage des engagements pris par l'entreprise
  • 3.8 Modalités de communication vis-à-vis des clients
  • 3.9 Glossaire
  • 3.10 Vérification du respect des engagements par l'organisme certificateur
  • 4 Recommandations complémentaires
  • 4.1 Lisibilité et convivialité
  • 4.2 Confidentialité
  • 4.3 Évolution du référentiel
  • 5 Référentiel services et système de management de la qualité

Navigation rapide

  • Sommaire
  • Recherche
1 Certification de services, un argument commercial 2 Engagements de service 2 Engagements de service 2.1 Choix des engagements 2.2 Nature des engagements 2.3 Un bon engagement, c'est quoi ? 3 Contenu du référentiel 3 Contenu du référentiel 3.1 Généralités 3.2 Champ d'application des engagements de service 3.3 Contexte des engagements de service 3.4 Contexte réglementaire des engagements de service 3.5 Engagements de service 3.6 Dispositions d'organisation 3.7 Suivi et pilotage des engagements pris par l'entreprise 3.8 Modalités de communication vis-à-vis des clients 3.9 Glossaire 3.10 Vérification du respect des engagements par l'organisme certificateur 4 Recommandations complémentaires 4 Recommandations complémentaires 4.1 Lisibilité et convivialité 4.2 Confidentialité 4.3 Évolution du référentiel 5 Référentiel services et système de management de la qualité

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