1 Certification de services, un argument commercial
Face à une clientèle de plus en plus exigeante, faire reconnaître la qualité de son service constitue pour une entreprise un argument commercial incontournable.
La certification de services telle que prévue par le Code de la consommation (article L. 115-27 à L. 115-33 et R. 115-1 à R. 115-12) représente un outil intéressant permettant de répondre à cette attente.
Cette démarche volontaire de reconnaissance de la qualité a été voulue par les pouvoirs publics dès 1995 afin de permettre à tout prestataire de faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques de son service. Cette certification est fondée sur un référentiel spécifique à une entreprise ou une profession, validé par tous les partenaires concernés par l'activité.
La profession ou l'entreprise définit ainsi elle-même :
- ses engagements vis-à-vis de ses clients sur un résultat attendu, par exemple en matière de qualité de l'accueil, d'information des clients, de respect des délais... ;
- les moyens dont elle se dote pour y parvenir, à travers notamment la formation du personnel, le suivi d'indicateurs, la mise en place d'autocontrôles.
Une fois le référentiel élaboré, l'organisme certificateur procède à la consultation de l'ensemble des parties concernées (organisations professionnelles, représentants des clients, associations de consommateurs, administrations concernées) afin d'organiser le consensus aboutissant à la validation du référentiel. La dernière étape verra la publication du référentiel validée au Journal officiel.
Dès lors que le référentiel est paru au Journal officiel, il est possible de procéder à la certification des engagements de service, en faisant appel à un organisme certificateur. L'audit a pour objectif de s'assurer du respect des engagements de service chez le prestataire et de l'efficacité des moyens mis en œuvre. L'organisme certificateur s'assure également de la satisfaction des clients du prestataire au travers de résultats d'enquête. Le certificat est attribué pour une période de trois ans avec un audit de suivi annuel.
Dès l'attribution du certificat, l'entreprise pourra communiquer sur ces engagements de services en veillant à utiliser les mêmes formulations que celles du référentiel.