1 Introduction
La norme ISO 9000 (version 2015) renforce la prise en compte de la satisfaction des clients et des autres partenaires de l’entreprise dans la démarche qualité. Cet article propose dans un premier temps de montrer l’intérêt d’obtenir la satisfaction des clients en répondant à leurs exigences. Puis, après avoir souligné les limites de cette satisfaction, l’article détaille les raisons qui peuvent inciter l’entreprise à aller au-delà en recherchant l’excellence de service, dont seront présentés les principes, tels qu’exposés dans la norme XP CEN/TS 16880:2016. L’article VII-793, « De la satisfaction client à l’excellence de service – Mise en œuvre », s’intéresse pour sa part aux moyens d’obtenir et mettre en œuvre cette excellence de service.
Il s’agit tout d’abord d’étudier la place de la satisfaction client dans le cadre d’une démarche qualité et d’expliciter sa prise en compte dans la norme NF EN ISO 9001.