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Article d'auteur Formulaires et outils qualité - II-20-202 - 28/01/2016


Comment surveiller les parties intéressées pertinentes ?

Centres d'intérêt : Famille ISO 9000 / Satisfaction client / Client - Fournisseur

Démarches Identifier le besoin client / Satisfaire le client / Utiliser les outils qualité

Par  Mougin Yvon

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  • Texte intégral
  • Résumé

1  Rappel des exigences normatives

Cet article concernant la surveillance des parties intéressées fait suite à deux premiers textes intitulés « Comment identifier les parties intéressées » et « Comment écouter les parties intéressées pertinentes ».

Le référentiel NF EN ISO 9001:2015 exige les éléments suivants :

NF EN ISO 9001:2015

§ 4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l'aptitude de l'organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l'organisme doit déterminer :

a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité ;

b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.

L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.

Nous avons vu dans les articles précédents comment identifier les parties intéressées pertinentes, c’est-à-dire celles qui présentent, du fait de leur influence potentielle, des risques importants d’obérer les résultats attendus d’un organisme. Nous avons procédé à un inventaire le plus exhaustif possible puis à un classement de ces éléments par ordre d’importance. Nous avons déterminé des méthodes d’écoute pour identifier les attentes des parties intéressées les plus pertinentes, c’est-à-dire celles dont l’influence potentielle (positive ou négative) sur les résultats de notre organisme sont les plus importantes. Nous avons décidé de dispositions à mettre en place pour répondre à ces attentes et profiter des opportunités ou pour réduire les risques potentiels.

Nous savons que notre environnement change et varie rapidement et il est possible que de nouvelles parties intéressées apparaissent (nous avons innové et nous disposons de nouveaux services ou de nouveaux produits dans notre catalogue ou bien nous avons fait un prêt important à une société de capital/risques, etc.). Il est possible également que les impacts potentiels de ces parties intéressées changent et que l’ordre d’importance que nous leur avons attribué lors de la première analyse ne soit plus d’actualité. Il est possible enfin que les attentes des parties intéressées, que nous avions classées comme pertinentes et que nous avions écoutées, changent. Pour toutes ces raisons, nous devons procéder régulièrement à une revue de ces éléments, c'est-à-dire que nous devons les mettre sous surveillance.

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Cet article propose aux responsables qualité une manière d’exercer une surveillance continue des attentes et des besoins des parties intéressées et ainsi de répondre aux exigences de la norme ISO 9001:2015.Il fait suite aux articles précédents II-20-200 et II-20-201 qui permettaient d’identifier les parties intéressées pertinentes et d’écouter leurs besoins et attentes.

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  • 2 La surveillance des parties intéressées pertinentes
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