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Actualités - 24/03/2016
Comment déterminer et étudier les exigences clients – Généralités
Centres d'intérêt : Marketing - Communication / Outil qualité / Satisfaction client
Par
Hermel Laurent
L’article illustre la place des exigences clients dans le management de la qualité. Il insiste particulièrement sur l’intérêt pour l’entreprise de bien connaître les exigences de ses clients afin d’y apporter une réponse adéquate. Objectif : la satisfaction du client. Pour l’atteindre, l’entreprise doit étudier les exigences clients via différentes méthodes : utiliser les réclamations clients, faire une collecte d’informations régulière par des études et sondages auprès de la clientèle…
Les exigences clients
1.1 La place des exigences clients dans le management de la qualité
1.1.1 Le client élément d’entrée dans un processus
La norme NF EN ISO 9001:2015 présente, dans son paragraphe introductif 0.3.1, une représentation schématique d’un processus (figure 1.1). Dans ce schéma, on distingue comme sources d’élément d’entrée du processus amont les prestataires internes ou externes, les clients et les autres parties intéressées.
Dans cet article, nous focaliserons notre attention sur une source d’élément d’entrée particulière : les clients. Nous nous attacherons à mettre en évidence les exigences clients et la manière dont l’organisme peut mieux les connaître pour en tenir compte dans le management de la qualité.
La norme NF EN ISO 9001:2015 promeut l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.