1 Un renforcement de l’approche processus
L’intitulé de l’exigence 1 que l’on trouve à l’article 4.4 de l’ISO/DIS 9001:2014 http://groupe.afnor.org/produits-editions/bivi/PRNFENISO9001.pdf insiste sur le lien entre qualité et processus. Un peu avant, dans les articles préliminaires de l’introduction, le référentiel ISO/DIS 9001:2014 http://groupe.afnor.org/produits-editions/bivi/PRNFENISO9001.pdf nous donne quelques explications à propos de l’approche processus. Elles sont à lire dans le § 0.3. :
§ 0.3 Approche processus
« Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. La présente Norme internationale promeut l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Le paragraphe 4.4 de la présente Norme internationale contient des exigences spécifiques jugées essentielles pour l’adoption d’une approche processus. L’approche processus s’appuie sur une définition et un management systématiques des processus et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à la politique qualité et à l’orientation stratégique de l’organisme. Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en appliquant le concept de la roue de Deming (PDCA), globalement axé sur une approche s’appuyant sur les risques visant à prévenir les résultats indésirables. »
Ce texte est un peu long mais il est d’une importance capitale pour peu qu’on en fasse une petite analyse.
D’abord on y lit les mots « efficace » et « efficient » à propos de « résultats attendus et cohérents ».
Ensuite, on y lit : « … lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés… », c’est-à-dire lorsque chaque composante de l’organisation aura pris conscience (compréhension et mise en pratique) qu’elle travaille pour les autres, qu’elle est au service des autres composantes.
On y lit aussi : « … des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. »
La corrélation entre les composantes d’une organisation et cette relation de type clients/fournisseurs en interne ont également pour finalité d’apporter cette cohérence qui manque parfois quand chaque fonction, chaque composante d’un organisme travaille dans son coin sans se préoccuper des autres.
Par conséquent, si chaque processus qui part de l’écoute de la voix du client et de l’identification de ses exigences transmet cette information sans la déformer (interactions et relation clients/fournisseurs en interne), il sera alors possible d’apporter aux clients le produit attendu sans déperdition et activité inutiles.
Pour en revenir aux exigences de l’ISO/DIS 9001:2014 http://groupe.afnor.org/produits-editions/bivi/PRNFENISO9001.pdf, le chapitre 4.2 nous dit :
ISO/DIS 9001 :2014. Paragraphe 4.2
« L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et doit déterminer :
- les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie escomptés pour ces processus ;
- la séquence et l’interaction de ces processus ;
- les critères, les méthodes, y compris les mesures et les indicateurs de performance associés nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus ;
- les ressources nécessaires et s’assurer de leur disponibilité ;
- l’attribution des responsabilités et autorités pour ces processus ;
- les risques et les opportunités conformément aux exigences de 6.1, et planifier et mettre en œuvre les actions appropriées pour les traiter ;
- les méthodes permettant de surveiller, de mesurer, le cas échéant, et d’évaluer les processus et, si nécessaire, les modifications des processus pour s’assurer qu’ils produisent les résultats escomptés ; »