La direction des Solidarités (DSOL) s’est engagée dans une dynamique d’amélioration continue des prestations apportées aux résidents de ses quinze établissements. Anne Nigeon, responsable qualité et gestion des risques, nous explique cette approche....

En découvrant la norme XP CEN/TS 16880, intitulée : Excellence de service – Créer une expérience client extraordinaire par l'excellence du service....

Nous en sommes encore aux prises de bonnes résolutions, n’est-ce pas ? Parmi celles-ci, je vous propose d’étendre votre veille aux attentes des clients sur les réseaux sociaux – non pas à ceux dont vous avez l’habitude, mais à ceux qu’ils utilisent. Exemp...

Une entreprise de biotechnologie se positionne sur un marché particulier en adoptant un engagement éthique et une volonté de réactivité aux demandes spécifiques de ses clients. Marine Dangeville, responsable qualité et production, nous présente cette déma...

Le présent document spécifie les exigences minimales pour les Contrats de Performance Énergétique (CPE). Les actions d'amélioration de la performance énergétique (AAPE) ont pour but de parvenir à un niveau garanti d'amélioration de l'efficacité énergétique et d'autres critères relatifs à la performance énergétique convenus, indépendamment des usages énergétiques, de la quantité ou des types d'énergie consommée. Le présent document est applicable aux AAPE pour des biens existants. Les exigences sont établies afin de donner : une transparence tout au long de l'ensemble du processus d'élaboration d'un CPE ; un bon rapport coût-efficacité au regard des avantages générés par les AAPE ; une boîte à outils pour l'assurance qualité, la réduction des risques et leur répartition ; des informations pertinentes et significatives nécessaires pour les calculs financiers et techniques, à la fois pour le bénéficiaire et pour le fournisseur de services énergétiques. Le présent document s'applique aux fournisseurs de services énergétiques et aux bénéficiaires, indépendamment de leur type, taille, complexité ou situation géographique. Le présent document peut être utilisé par des institutions financières et autres parties prenantes du processus. Le présent document pourrait être utilisé conjointement avec les recommandations d'Eurostat ou du Conseil des normes comptables internationales (CNCI) , ou d'autres normes, afin de respecter la taxonomie ainsi que la directive sur le reporting extra-financier ou les rapports d'entreprise sur le développement durable, le cas échéant....

La fidélisation du client est une priorité pour beaucoup d’entreprises. Les études qualitatives et quantitatives mesurent les niveaux de satisfaction de la clientèle et contribuent ainsi à améliorer la qualité des prestations. Un client satisfait est un c...

Une association s’organise pour faire face aux situations compliquées et imprévues dans le cadre d’un bénévolat quasi total. Patrick Boccara, président de la Croix-Rouge Besançon, nous présente son modèle de fonctionnement....

La qualité dans les activités de commerce et de service repose depuis longtemps sur les mêmes principes de base. Mme Denise Roz, une ancienne commerçante, nous donne son regard à ce propos....

Non, cette évaluation n’est pas toujours assez fiable pour être représentative de la réelle performance d’une activité....

Qu’est-ce que doit évaluer une certification ? La question peut sembler oiseuse, mais l’est-elle vraiment lorsque celles et ceux qui font vivre les processus pensent que cela ne permet pas de prendre en compte la réalité ? Récemment, la certification d’un...

Une entreprise a su se positionner sur des marchés à haute technicité grâce à une stratégie associant management de la qualité, de l’environnement, de l’énergie et principes de RSE. Luc Mathieu, Customer Quality Manager, nous présente son organisation et ...

Il y a ce que l’on vit en tant que client et ce que disent les clients de nos clients… Et puis, il y a des études qui viennent, hélas, confirmer ce que l’on pressentait : la qualité intrinsèque du produit (ou service) n’est pas l’essentiel. Pire encore – ...

Anticipation et innovation tous azimuts, tels sont les piliers essentiels de la pérennité de l’entreprise. Sylvie Vermot et Eric Gravier nous expliquent le système de management intégré de GEMDOUBS....

Chaque client, aujourd’hui, a devant lui une « hyper-offre » dont une grande partie ne correspond pas exactement avec ce qu’il est, aime et veut. Pour nous distinguer des autres, il nous faut revoir notre fonctionnement. Pour ce faire, voici un livre qui ...

En matière de démocratisation des sports et d’activités de plein air, nous avons un champion français qui innove beaucoup. Il sait également être à l’écoute de ses clients, ce qui lui permet de rebondir sur des semi-réussites. Au final, l’entreprise – Dec...

Des basiques de la Qualité aux pratiques inédites, cette webconférence vous fera découvrir la Nouvelle Qualité avec l’intervention de son co-auteur, Patrick Mongillon....

La qualité, nous savons en juger comme usager ou client, bien évidemment. Nous savons aussi la renforcer via des normes et autres systèmes de management. Nous parlons également de qualité pour certains films ou livres. Aujourd’hui, c’est à un pays que j’a...

Le bien-être des salariés est devenu un thème d’actualité dans beaucoup d’entreprises. Nous le savons : la motivation du personnel est un facteur clé de la performance économique et des acteurs enthousiastes contribuent à mieux fidéliser les clients ! Qui...

Elle est de mettre à disposition des processus de production les matières et fournitures achetées qui seront intégrées dans la prestation apportée aux clients de manière à les satisfaire....

Dans bien des situations, l’anonymat n’est pas une bonne manière d’aborder certaines problématiques. C’est à mon avis le meilleur moyen de déresponsabiliser une entreprise, de « tuer » son management de la qualité et de dégrader l’expérience client. Pas m...