Il y a ce que l’on vit en tant que client et ce que disent les clients de nos clients… Et puis, il y a des études qui viennent, hélas, confirmer ce que l’on pressentait : la qualité intrinsèque du produit (ou service) n’est pas l’essentiel. Pire encore – ...

Anticipation et innovation tous azimuts, tels sont les piliers essentiels de la pérennité de l’entreprise. Sylvie Vermot et Eric Gravier nous expliquent le système de management intégré de GEMDOUBS....

Chaque client, aujourd’hui, a devant lui une « hyper-offre » dont une grande partie ne correspond pas exactement avec ce qu’il est, aime et veut. Pour nous distinguer des autres, il nous faut revoir notre fonctionnement. Pour ce faire, voici un livre qui ...

En matière de démocratisation des sports et d’activités de plein air, nous avons un champion français qui innove beaucoup. Il sait également être à l’écoute de ses clients, ce qui lui permet de rebondir sur des semi-réussites. Au final, l’entreprise – Dec...

Des basiques de la Qualité aux pratiques inédites, cette webconférence vous fera découvrir la Nouvelle Qualité avec l’intervention de son co-auteur, Patrick Mongillon....

La qualité, nous savons en juger comme usager ou client, bien évidemment. Nous savons aussi la renforcer via des normes et autres systèmes de management. Nous parlons également de qualité pour certains films ou livres. Aujourd’hui, c’est à un pays que j’a...

Le bien-être des salariés est devenu un thème d’actualité dans beaucoup d’entreprises. Nous le savons : la motivation du personnel est un facteur clé de la performance économique et des acteurs enthousiastes contribuent à mieux fidéliser les clients ! Qui...

Elle est de mettre à disposition des processus de production les matières et fournitures achetées qui seront intégrées dans la prestation apportée aux clients de manière à les satisfaire....

Dans bien des situations, l’anonymat n’est pas une bonne manière d’aborder certaines problématiques. C’est à mon avis le meilleur moyen de déresponsabiliser une entreprise, de « tuer » son management de la qualité et de dégrader l’expérience client. Pas m...

Oui, c’est possible, mais c’est certainement une des plus mauvaises méthodes. Cependant, si vous l’utilisez, cela vous permettra de maintenir votre certification....

« Vous allez recevoir un questionnaire concernant votre achat et sachez qu’en dessous de la note de 9/10… » Rares sont nos achats dans ces grandes surfaces qui ceinturent nos périphéries où l’on n’entend pas le vendeur nous tenir ce discours, et cela fait...

Sur le plan économique, vendre un produit à un client, c’est bien, mais vendre un produit qui correspond vraiment à son besoin, c’est encore mieux ! Cela suppose une écoute approfondie qui s’avère payante sur le long terme !...

Un restaurant se distingue de la concurrence en adaptant ses prestations aux particularités des clients et des saisons. Sébastien Monty, PDG de l’établissement, nous présente sa philosophie et son organisation....

Dans de nombreux domaines, les produits commercialisés ont des niveaux de qualité relativement proches. Pour le client final, la différence va se nicher dans les services qui accompagnent le produit acheté. Et là, certaines grandes entreprises dédaignent ...

Ce sont ceux qui peuvent nuire d’une manière générale à la conformité des données de sortie d’un processus....

Il faut d’abord identifier celles qui sont influentes et ensuite il faut les rencontrer et passer du temps avec elles....

Ce document s'applique à toute organisation, quels que soient la taille, l'industrie ou le secteur d'activité, qui fournit des services. Il propose un cadre, des bonnes pratiques et des outils pour améliorer la compréhension des clients en vue de produire des expériences clients extraordinaires....

Revues de direction, informations documentées, etc., la notion de qualité fait émerger ces mots incompréhensibles pour l’utilisateur final. Au sein des organisations, malheureusement, ces mots-valises font trop souvent oublier que « le » client a besoin d...

Cette méthode vise à traduire de façon appropriée les attentes du client en spécifications internes pour l'entreprise-fournisseur à chacune des 3 étapes suivantes : recherche et développement, étude/méthode/production, activités commerciales, de vente et ...