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Actualités

Chronique 02/05/2022

Quand, en 2022, le service marketing parle au service qualité

Par Brenet Thierry



Extraits

Il y a ce que l’on vit en tant que client et ce que disent les clients de nos clients… Et puis, il y a des études qui viennent, hélas, confirmer ce que l’on pressentait : la qualité intrinsèque du produit (ou service) n’est pas l’essentiel. Pire encore – ...

Actualités

Témoignages 29/03/2022

Un management intégré tourné vers le futur



Extraits

Anticipation et innovation tous azimuts, tels sont les piliers essentiels de la pérennité de l’entreprise. Sylvie Vermot et Eric Gravier nous expliquent le système de management intégré de GEMDOUBS....

Actualités

Un peu plus loin que la qualité 18/03/2022

Les huit commandements de la culture client

Par Brenet Thierry



Extraits

Chaque client, aujourd’hui, a devant lui une « hyper-offre » dont une grande partie ne correspond pas exactement avec ce qu’il est, aime et veut. Pour nous distinguer des autres, il nous faut revoir notre fonctionnement. Pour ce faire, voici un livre qui ...

Actualités

Chronique 14/03/2022

Innover, c’est mieux en écoutant l’utilisateur

Par Brenet Thierry



Extraits

En matière de démocratisation des sports et d’activités de plein air, nous avons un champion français qui innove beaucoup. Il sait également être à l’écoute de ses clients, ce qui lui permet de rebondir sur des semi-réussites. Au final, l’entreprise – Dec...

Actualités

Agenda 31/01/2022

« La Nouvelle Qualité vue du livre "Qualité" : vision et pratiques de dirigeants » – Webinaire, le 10 février 2022



Extraits

Des basiques de la Qualité aux pratiques inédites, cette webconférence vous fera découvrir la Nouvelle Qualité avec l’intervention de son co-auteur, Patrick Mongillon....

Actualités

Chronique 15/12/2021

Et si la qualité était un pays, ce serait ?

Par Brenet Thierry



Extraits

La qualité, nous savons en juger comme usager ou client, bien évidemment. Nous savons aussi la renforcer via des normes et autres systèmes de management. Nous parlons également de qualité pour certains films ou livres. Aujourd’hui, c’est à un pays que j’a...

Actualités

Mine de rien 03/12/2021

On veut de la QVT !

Par Milon Jean-Michel



Extraits

Le bien-être des salariés est devenu un thème d’actualité dans beaucoup d’entreprises. Nous le savons : la motivation du personnel est un facteur clé de la performance économique et des acteurs enthousiastes contribuent à mieux fidéliser les clients ! Qui...

Actualités

Question de la semaine 26/11/2021

Quelle est la finalité d’un processus (ou d’une fonction) achats ?

Par Mougin Yvon



Extraits

Elle est de mettre à disposition des processus de production les matières et fournitures achetées qui seront intégrées dans la prestation apportée aux clients de manière à les satisfaire....

Actualités

Chronique 15/11/2021

Anonymat en SAV et qualité de service, deux expressions antinomiques

Par Brenet Thierry



Extraits

Dans bien des situations, l’anonymat n’est pas une bonne manière d’aborder certaines problématiques. C’est à mon avis le meilleur moyen de déresponsabiliser une entreprise, de « tuer » son management de la qualité et de dégrader l’expérience client. Pas m...

Actualités

Question de la semaine 22/10/2021

Peut-on évaluer la satisfaction des clients avec un questionnaire ?

Par Mougin Yvon



Extraits

Oui, c’est possible, mais c’est certainement une des plus mauvaises méthodes. Cependant, si vous l’utilisez, cela vous permettra de maintenir votre certification....

Actualités

Chronique 14/10/2021

Marre du chantage à la bonne note ! Et vous ?

Par Brenet Thierry



Extraits

« Vous allez recevoir un questionnaire concernant votre achat et sachez qu’en dessous de la note de 9/10… » Rares sont nos achats dans ces grandes surfaces qui ceinturent nos périphéries où l’on n’entend pas le vendeur nous tenir ce discours, et cela fait...

Actualités

Mine de rien 05/10/2021

Une écoute de qualité !

Par Milon Jean-Michel



Extraits

Sur le plan économique, vendre un produit à un client, c’est bien, mais vendre un produit qui correspond vraiment à son besoin, c’est encore mieux ! Cela suppose une écoute approfondie qui s’avère payante sur le long terme !...

Actualités

Témoignages 29/09/2021

Qualité, quantité et rapidité



Extraits

Un restaurant se distingue de la concurrence en adaptant ses prestations aux particularités des clients et des saisons. Sébastien Monty, PDG de l’établissement, nous présente sa philosophie et son organisation....

Normes

NF ISO 23592 septembre 2021

Excellence de service - Principes et modèle


NOTICE DETAILLEE

Actualités

Chronique 13/08/2021

Qualité, proximité et sous-traitance

Par Brenet Thierry



Extraits

Dans de nombreux domaines, les produits commercialisés ont des niveaux de qualité relativement proches. Pour le client final, la différence va se nicher dans les services qui accompagnent le produit acheté. Et là, certaines grandes entreprises dédaignent ...

Actualités

Question de la semaine 23/07/2021

Quels sont les risques qui doivent être appréhendés dans un processus de réalisation ou de support ?

Par Mougin Yvon



Extraits

Ce sont ceux qui peuvent nuire d’une manière générale à la conformité des données de sortie d’un processus....

Actualités

Question de la semaine 09/07/2021

Comment doit-on écouter les attentes des parties intéressées ?

Par Mougin Yvon



Extraits

Il faut d’abord identifier celles qui sont influentes et ensuite il faut les rencontrer et passer du temps avec elles....

Normes

FD X50-222 juillet 2021

Excellence de service - Voix et signes du client (VoC)


NOTICE DETAILLEE

Extraits

Ce document s'applique à toute organisation, quels que soient la taille, l'industrie ou le secteur d'activité, qui fournit des services. Il propose un cadre, des bonnes pratiques et des outils pour améliorer la compréhension des clients en vue de produire des expériences clients extraordinaires....

Actualités

Chronique 01/07/2021

Pour le client, la qualité, c’est peut-être avant tout un interlocuteur

Par Brenet Thierry



Extraits

Revues de direction, informations documentées, etc., la notion de qualité fait émerger ces mots incompréhensibles pour l’utilisateur final. Au sein des organisations, malheureusement, ces mots-valises font trop souvent oublier que « le » client a besoin d...

Actualités

Normalisation 30/06/2021

ISO 16355-1:2021 (mai 2021) Principes généraux et perspectives de déploiement de la fonction qualité (QFD)



Extraits

Cette méthode vise à traduire de façon appropriée les attentes du client en spécifications internes pour l'entreprise-fournisseur à chacune des 3 étapes suivantes : recherche et développement, étude/méthode/production, activités commerciales, de vente et ...

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