1 Principaux termes de l'ISO 9000:2005
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1.1 Les termes relatifs à la qualité
La refonte en version 2000 des normes de la série ISO 9000 a permis de répondre aux besoins des entreprises en prenant en compte l'expérience acquise sur le plan international dans le domaine des systèmes de management et de la certification de ces systèmes.
la norme NF EN ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, prenant effet en octobre 2005, est issue de la version antérieure de décembre 2000 qui, elle-même, remplaçait la norme initiale ISO 8402:1995 Qualité - Vocabulaire. La dernière version contient quelques nouveaux termes et définitions ainsi que des définitions modifiées pour tenir compte des derniers textes NF EN ISO 19011, NF EN ISO 10012:2003, FD ISO 10019:2005 et FD ISO 10005:2005.
Nous reproduisons ici les principaux termes relatifs à la qualité de l' ISO 9000:2005 (§ 3.1) dont nous recommandons néanmoins la lecture exhaustive.
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NF EN ISO 9000:2005
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§ 3.1.1
Qualité
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
NOTE 1 : Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
NOTE 2 : « Intrinsèque », par opposition à « attribué », signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente.
§ 3.5.2
Caractéristique qualité
Caractéristique intrinsèque d'un produit, d'un processus ou d'un système relative à une exigence.
NOTE 1 : « Intrinsèque » signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente.
NOTE 2 : Une caractéristique attribuée à un produit, un processus ou un système (par exemple le prix d'un produit, le propriétaire d'un produit), n'est pas une caractéristique qualité de ce produit, processus ou système.
§ 3.1.2
Exigence
Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés.
NOTE 1 : « Habituellement implicite » signifie qu'il est d'usage ou de pratique courante pour l'organisme, ses clients et les autres parties intéressées de considérer le besoin ou l'attente en question comme implicite.
NOTE 2 : Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique d'exigence, par exemple exigence relative au produit, exigence relative au management de la qualité, exigence du client.
NOTE 3 : Une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple dans un document.
NOTE 4 : Les exigences peuvent venir de différentes parties intéressées.
NOTE 5 : Celle-ci diffère de la définition présente dans les Directives ISO/CEI Partie 2:2004, 3.12.1 : Exigence : expression dans le contenu d'un document formulant les critères à respecter afin de prétendre à la conformité avec le document, et avec lesquels aucun écart n'est permis
§ 3.1.3
Classe
Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la même utilisation fonctionnelle.
EXEMPLE : Classe de billet d'avion, catégorie d'hôtel dans un guide hôtelier.
NOTE : Lors de l'établissement d'une exigence pour la qualité, la classe est généralement spécifiée.
§ 3.1.4
Satisfaction du client
Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
NOTE 1 : Les réclamations des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
NOTE 2 : Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.
§ 3.1.6
Compétence
Aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire
NOTE : Le concept de compétence est défini de manière générique dans la présente Norme internationale. L'usage de ce terme peut être plus spécifique dans d'autres documents ISO.
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