Article d'auteur Management de la qualité - V-94 - 30/04/2014

1  La « qualité » vue par le management et perçue par les clients

Rappelons tout d’abord que le concept de « qualité » est relatif en fonction d’un environnement donné, du contexte particulier de l’échange et surtout de la position où l’on se trouve dans la chaîne des activités de services.

Pour chaque métier du tourisme, des prestations et des services sont échangés ou consommés, le plus souvent dans le cadre d’un marché hautement concurrentiel, lequel demande toujours plus de « qualité ». La perception de cette qualité de l’échange sera différente, voire discordante, selon que l’on se trouve du côté de l’offre ou de celui de la demande.

Quatre modalités principales de qualité sont en présence (figure 1.1).

Tout l’art de la délivrance d’une prestation « de qualité » réside dans la recherche de la meilleure concordance entre les deux binômes suivants :

• qualité « voulue » par le management, à laquelle doit correspondre la qualité « attendue » par le client : par exemple, le management veillera à ce que sa communication soit claire et réaliste afin que les clients soient dûment et complètement informés au préalable et donc qu’ils ne soient pas désagréablement surpris lors de la prestation ;
• qualité « délivrée » par l’offreur de produits ou de services, à laquelle doit correspondre la qualité « ressentie » par le consommateur : par exemple, le prestataire aura dûment formé ses personnels pour rendre, de manière constante, un service conforme ; ou encore le management et le personnel seront à l’écoute permanente des clients pour traiter au mieux et dans le meilleur délai les réclamations ou les plaintes.

Figure 1.1 – Management et clients : deux visions complémentaires, parfois contradictoires, de la qualité

Par ailleurs, pour ces deux binômes, le couple « satisfaction-confiance » est crucial pour l’appréciation de la qualité : il a été décrit en détail par Hervé Leclet et Claude Vilco dans l’article I-11.

La figure 1.2 présente ce qu’il convient de retenir dans le cas des prestations touristiques, en Afrique notamment.

On définit généralement la satisfaction par « l’état d’esprit d’un client résultant du jugement comparant les performances d’un produit par rapport au niveau de ses attentes initiales ». Toutefois, on doit également prendre en compte les deux faits suivants.

D’une part, il existe deux formes de satisfaction :

• une satisfaction de conformité, qui dépend du sentiment de conformité entre les normes de prestations ou services « vécues » par le client par rapport à celles « annoncées » ;
• une satisfaction d’usage, plus subjective, qui correspond à des notions de « confort » par rapport à la structure d’accueil et à son ambiance ou encore à un « bon contact » avec les personnels délivrant les prestations.

Figure 1.2 – Le couple « satisfaction-confiance »

D’autre part, la « confiance a priori » que le client avait accordée à la structure, avant délivrance de la prestation ou du service, doit être confortée ou confirmée par une « confiance a posteriori » afin de garantir une notoriété croissante de l’organisation et une éventuelle fidélisation du client.

Ces deux pôles temporels de la confiance encadrent les deux satisfactions de conformité et d’usage, créant un cercle vertueux que le management devra savoir « reconnaître », « améliorer » et « entretenir », selon un processus analogue à celui de la Roue de Deming, fondement de la démarche qualité « PDCA » (plan, do, check, act) de la norme NF EN ISO 9001.

À cet effet, par exemple, le management, le service marketing, la réception et le service animation pourront constituer des fichiers communs de suivi-anticipation des besoins et attentes des clients et affiner autant que possible la connaissance de leur clientèle pour augmenter le taux de retour et le degré de satisfaction de celle-ci : ceci donnera une mesure de la confiance que les clients accordent à l’organisation et à son management, mesure que l’on cherchera à optimiser.

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