1 De quoi parle-t-on?
La qualité représente un enjeu stratégique pour une organisation relevant donc d’une décision de sa direction. C’est pourquoi la responsabilité du management qualité dans les projets est confiée à la direction.
Cet article fait partie d’une série de cinq articles présentant les lignes directrices pour l’application du management de la qualité aux projets.
On entend par management de la qualité au niveau de la direction le fait de définir les orientations stratégiques de l’organisation et de les faire vivre. Concrètement, la direction :
‒ démontre son engagement ;
‒ veille à ce que les besoins des clients soient compris et respectés ;
‒ définit et communique sa politique ;
‒ fixe et communique les objectifs mesurables déclinés à tous les niveaux de l’organisation ;
‒ met en place les moyens ;
‒ mène les revues de direction afin d’évaluer l’atteinte des objectifs et les revoir si nécessaire.
Ces actions menées par la direction font l’objet d’un chapitre entier au sein de la norme NF EN ISO 9001:2015, § 5 « Responsabilité de la direction ».
La direction de l’organisation ayant un rôle essentiel dans le management de la qualité d’une organisation un paragraphe entier lui est consacré (« Responsabilité de la direction ») avec six exigences particulières :
‒ Engagement de la direction ;
‒ Ecoute client ;
‒ Politique qualité ;
‒ Planification ;
‒ Responsabilité, autorité et communication ;
‒ Revue de direction.
Le but de l’écoute client est d’identifier les besoins actuels et futurs, exprimés et non exprimés de ses clients. Il s’agit finalement de l’écoute du marché qui permet d’orienter l’organisation.
La planification couvre à la fois la déclinaison de la politique en objectifs quantifiables et à la fois la gestion des changements d’organisation pouvant impacter le système qualité.
La responsabilité, l’autorité et la communication comprend : la définition du rôle de chacun, l’identification du représentant qualité et la communication interne. Il s’agit de définir l’organisation humaine.
La revue de direction est un outil d’analyse permettant de recueillir et d’analyser l’ensemble des données à disposition afin de déterminer des actions d’amélioration d’efficacité.