Actualités - 28/02/2023

Renforcer son système de management avec une certification ISO 21001

Centres d'intérêt : Qualité / Qualité / QSE / Certification / Formation / Stratégie - Gouvernance / Stratégie - Gouvernance

Dans un environnement fortement concurrentiel, une société appuie son succès sur une démarche qualité structurée et des reconnaissances spécifiques à son métier. Johanne Deremble, responsable qualité, nous explique l’approche de son entreprise.

Johanne Deremble, responsable qualité de Telelangue

Voulez-vous me présenter votre société ?

Acteur majeur de la formation en langues, Telelangue est une entreprise présente sur le marché français et à l’international, forte d’un réseau de plus de 350 formateurs et de plateformes de formation à distance innovantes. Ce qui nous différencie ? Notre écosystème de formation qui nous permet de proposer des produits et des prestations de qualité, ainsi qu’un accompagnement personnalisé des apprenants.

Quelle est la stratégie de la direction au regard du management de la qualité ?

L’impulsion est d’abord donnée par l’équipe de direction et les managers de l’entreprise avec la définition des axes stratégiques et des objectifs prioritaires. Le portage est collectif, car la mise en œuvre de cette stratégie repose sur les processus et sur notre capacité à travailler ensemble.

Quelle est l’historique de votre démarche qualité ?

Depuis ses débuts – dans les années 1980 –, Telelangue a adopté des méthodes opérationnelles particulièrement structurées reposant sur un système d’information développé sur mesure. Cette structure est inhérente à la nature de nos activités, à la forte empreinte internationale et aux modalités de formation distancielles que nous proposons.

Depuis 2018, Telelangue travaille à la reconnaissance externe de cette qualité, qui s’est construite dans le temps. Nous nous sommes d’abord positionnés sur la qualification OPQF, puis sur la certification Qualiopi fin 2020. Début 2021, nous nous sommes engagés dans la démarche de certification ISO 21001[1], obtenue l’année suivante.

Quel est l’intérêt de cette démarche qualité pour vos clients ?

Le premier impact concret est la qualité des services que nous proposons pour aider les apprenants à s’engager dans leur formation. Cette qualité et la confiance que nos clients nous accordent se révèlent dans le très haut niveau de satisfaction de nos apprenants (plus de 80 % de personnes très satisfaites, une note de 4,2/5 sur Trustpilot).

Voulez-vous présenter un ou deux exemples concrets d’amélioration de vos prestations ?

En interne, nous avons notamment travaillé sur notre méthodologie de gestion de projet, améliorant ainsi notre performance lors du déploiement de nouveaux produits et services.

Nous sommes également en train de déployer un dispositif de veille complet qui nous permet d’améliorer notre écoute du marché, à travers une analyse fine des retours terrain et une amélioration du dialogue transverse entre les équipes.

Quid de l’implication des personnels dans la démarche, et de l’intérêt qu’ils y ont trouvé ?

Notre système repose sur l’implication des collaborateurs à tous les niveaux. Nous travaillons à la traduction, à la lecture du référentiel ISO 21001 au regard des besoins et de la réalité de Telelangue. Petit à petit, les mécanismes installés dans ce contexte deviennent nos dispositifs de travail, tant sur le plan stratégique qu’opérationnel. L’implication des acteurs est la meilleure garantie de la pertinence des dispositions prises et de leur pérennité : les risques sont mieux anticipés.

Voulez-vous donner un ou deux exemples de cette implication ?

Le rôle des pilotes de processus est central dans notre système, et nous avons travaillé finement sur ce sujet. Donner du sens, mutualiser, coordonner, consolider, communiquer, etc. : une feuille de route ambitieuse qui a débouché sur une remarquable dynamique. Les pilotes sont moteurs de la mobilisation de toute l’entreprise vers l’atteinte de nos objectifs qualité. Cette mobilisation de l’ensemble des collaborateurs est l’un des points forts qui ressort de nos audits externes.

L’installation de l’équipe d’audit interne est un autre bel exemple de l’implication du personnel. En 2022, nous avons constitué une équipe transverse missionnée par la direction générale pour contribuer à l’amélioration du système. La structuration apportée par les conseils externes, les méthodologies de travail, les concepts et valeurs de l’exercice, le soin apporté au transverse, etc. : ces ingrédients forment un cocktail porteur de sens pour la dynamique interne.

Quelles éventuelles contraintes avez-vous constatées de par cette démarche ?

Cette démarche est un équilibre parfois subtil entre le référentiel de certification et la réalité du système Telelangue. L’audit de surveillance a marqué un cap pour notre démarche : nous avons compris que l’enjeu n’était pas seulement d’aligner notre système aux standards ISO, mais aussi d’adapter le référentiel à notre réalité afin que cette démarche soit non pas une contrainte supplémentaire mais un véritable moteur de la dynamique collective.

[1] Organismes d’éducation/formation — Systèmes de management des organismes d’éducation/formation — Exigences et recommandations pour leur application.

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