1 La relation entre la qualité et le client : une histoire d’amour qui dure
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1.1 Le client, moteur de la vie sociétale
Il faut parfois (malheureusement) rappeler qu’une entreprise, quelle que soit sa nature, ne vit que parce qu’elle apporte un service (une prestation) à des frères humains. C’est la finalité sociétale de tout organisme. Chacun de nous a besoin des autres pour vivre plus confortablement, plus agréablement, plus longtemps et en meilleure santé. Chacun d’entre nous, étant donné son activité et ses compétences, est utile aux autres. « Il n’y a pas de sot métier », aurait sentencieusement dit ma chère grand-mère.
Les « autres » en question sont désignés de diverses manières selon le statut de l’organisme considéré. Ce sont des clients si nous œuvrons dans les secteurs marchands, des usagers si nous rendons un service public. Ce peuvent être aussi des patients, des récipiendaires, des consommateurs, des acheteurs, des chalands, des pratiques, peu importe le nom que nous leur donnons. Ils bénéficient tous in fine des résultats de nos activités.
Cette notion de service aux autres a été un peu amoindrie ces dernières décennies par une philosophie, distillée à tous les échos, nous recommandant de nous écouter, de prendre soin de nous, de penser un peu plus à nous et un peu moins aux autres. Louables intentions si elles n’avaient pas pour néfastes conséquences celle de nous faire oublier que, dans le travail, les autres doivent passer avant nous. Il faut effectivement que nous soyons un peu égoïstes en nous protégeant des agressions de notre environnement, mais cela est réservé à notre sphère familiale et sociale. Dans le travail, le client est le roi. C’est le postulat de base. À partir de cela, d’innombrables cas de figure peuvent se présenter, mais avant d’expliquer au client qu’il a tort de nous casser les pieds avec ses demandes, ses attentes et ses exigences, agissons en n’oubliant pas cette bonne résolution de départ.