1 Le reflet d’un marché en évolution
Aujourd’hui les référentiels de système de management s’affirment de plus en plus comme de puissants outils d’aide à la réflexion, à l’analyse, à l’évaluation et à la décision. Même si, dans certains cas, ils sont encore utilisés de façon minimaliste, à des fins de certification d’entreprise « low cost » et sans recherche de valeur ajoutée, ils révèlent, la plupart du temps, de précieux gisements de progrès et apportent des résultats significatifs. Citons les seuls exemples de la qualité et de l’environnement.
Au niveau du management de la qualité, la révision 2000 puis l’amendement 2008 de la norme NF EN ISO 9001 ont permis de redonner un sens à la démarche qualité : « faire des produits qui ne reviennent pas, pour des clients qui, eux, reviennent ». En favorisant la voix du client dans l’entreprise et une approche transversale autour des processus, l’orientation « efficacité » et la dynamique de l’amélioration continue permettent d’aller au-delà de la stricte « conformité ».
Au niveau du management environnemental, l’ensemble des entreprises qui ont engagé des démarches structurées (selon la NF EN ISO 14001 ou, éventuellement, le règlement Éco-audit) et, en particulier, celles qui sont certifiées, confirment le retour sur investissement lié à la mise en place d’un système de management environnemental (valorisation efficiente des déchets, économie d’énergie, diminution du coût lié au non-respect environnemental, etc.).
D’autres domaines de management de l’entreprise ont également fait l’objet de référentiels de système de management, qu’ils soient normatifs ou non. Ainsi, on peut citer les domaines de l’hygiène et la santé au travail, des ressources humaines ou de l’éthique sociale. Cet avènement ne correspond bien entendu ni à un effet de mode ni à une surenchère des normalisateurs, mais à une évolution « sociétale » où la mondialisation, la gouvernance et la complexité sont devenues les règles du jeu du marché 1 . Par ailleurs, le caractère « sociétal » traduit des exigences croissantes de la société civile (consommateurs, ONG, collectivités locales, riverains, etc.) et de nouveaux référentiels ont ainsi été publiés pour refléter cette émergence.
Pour faire face à ces enjeux, multiples et complexes, et à la prise en compte, équilibrée et équitable, des différentes parties intéressées (clients, actionnaires, personnel, partenaires, société civile), les approches « globales et intégrées » apportent des solutions pertinentes pour aider les entreprises à améliorer durablement leurs performances. Plusieurs clés d’entrée sont ainsi envisageables parmi lesquelles : système de management intégré, modèle d’excellence de type EFQM (European Foundation for Quality Management) ou développement durable.
L’objet de cet article vise à :
- proposer un panorama général des différents référentiels de système de management ;
- analyser les approches dites « globales et intégrées » en mettant en évidence les liens et connexions entre ces approches.
Le terme « marché », selon le FD X 50-189 (Système de management – Lignes directrices pour leur intégration) comprend les parties intéressées (les personnes ou groupes de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme), les concurrents et, d’une manière plus générale, le contexte, politique, social, réglementaire, technique, susceptible d’influer sur la vie d’un organisme.