Actualités - 19/11/2021

Quels résultats doit-on attendre d’un processus ?

Centres d'intérêt : Qualité / Qualité / Outil qualité / Ressources humaines - Compétences / QSE

Par Mougin Yvon

C’est le P du cycle PDCA qui s’exprime en termes de résultats de l’activité des ressources d’un processus. On se focalisera essentiellement sur la ressource humaine.

Cette question se résout par un simple exercice de logique. On sait qu’un processus est un ensemble de ressources qui s’activent et qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Un pilote doit identifier ces ressources et déterminer ce que chaque personne doit (et peut) produire dans le cadre de son activité.

Si mon processus par exemple se compose de dix personnes qui pratiquent la vente par téléphone, je dois être capable d’évaluer la quantité de ventes (chiffre d’affaires, moyenne de colis, etc.), que chaque employé doit réaliser chaque jour ou chaque semaine. Cette espérance de résultats individuels sera multipliée par l’effectif pour me fournir un résultat collectif escompté. Bien entendu, il faut que je définisse également un niveau de qualité acceptable (que peut être une vente de qualité et quelles en sont les caractéristiques ?), ce qui me permettra d’exprimer une prévision de résultats à atteindre (intégrant la qualité dans la quantité) pour une période donnée.

Les différences entre ce qui est prévu (le P de Plan) et ce qui est réalisé (le D de Do) me feront réagir pour améliorer mes pratiques de la période qui suivra. Cela suppose que chaque employé dispose d’un programme de travail, ce qui me semple une nécessité en regard d’une rémunération qui, elle, est planifiée.

Actualités - 19/11/2021

Quels résultats doit-on attendre d’un processus ?

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