1 Introduction
Votre collectivité a décidé de lancer une démarche qualité. Mais comment choisir le bon référentiel, la bonne norme ?
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1.1 La diversité des sources d’expression du besoin des clients
Si les raisons qui motivent le lancement d’une démarche qualité tiennent souvent à la reconnaissance, il est important de noter que le véritable impact d’une démarche qualité est de recentrer les énergies sur ce qui est essentiel. Comme dans toute entreprise humaine, les collectivités doivent faire face à des demandes qui arrivent par des canaux multiples et parmi lesquels l’arbitrage peut se révéler complexe. Pourquoi ?
Tout d’abord, les mairies ont bien un client final : les résidents de la commune. Mais ce client est de plusieurs natures : associations, démocratie locale, particuliers, professionnels, familles… Chacun a ses objectifs, ses besoins et ceux-ci peuvent parfois être contradictoires.
Cette situation est encore complexifiée par le fait qu’il existe deux catégories d’interlocuteurs qui peuvent, potentiellement, recueillir la demande client : les élus et les fonctionnaires de mairie. Mais, là aussi, chacun a son cadre d’analyse.
Et enfin, comme toute organisation, les mairies ont des services fonctionnels qui ont des objectifs propres, notamment en termes d’économie et de maîtrise des dépenses.
Ainsi, dans ces rouages, la question de la priorisation des demandes est vitale. Qui arbitre et comment ? Selon quels critères ? Comment rendre compatible une constante montée des exigences des habitants et des injonctions absolument incontournables qui visent à réduire les dépenses publiques ?