Afnor bivi qualité
1 0

Connexion

Identifiez-vous pour accéder aux contenus.

Retour
Mot de passe oublié

Pas de compte ?

Confirmation

Pour retrouver votre sélection lors d’une prochaine session, vous devez impérativement l’enregistrer.

Ajout à la sélection impossible

Le document se trouve déjà dans votre sélection

Login
  • Accueil
  • Thématiques / Articles
    • Management de la qualité
    • Audit et Autoévaluation
    • Formulaires et outils qualité
    • Certification
    • Amélioration continue
    • Environnement
    • Maîtrise des risques
  • Normes
  • Réglementations
  • Actualités
  • Outils
    • Outils téléchargeables
    • Kits
    • Livres blancs
  • SOS Expert
  • Tutoriels
  • Contactez-nous
  • Mentions légales

Critères de recherche :

  • 0Type de document
  • 0Centres d'intérêt
  • 0Démarches

Critères de recherche :

Type de document
Centres d'intérêt
  • Risques
  • Qualité
  • Environnement
Risques
Qualité
Environnement
Démarches
  • Bien vendre
  • Intégrer une nouvelle démarche
  • Élaborer la stratégie d'entreprise
  • Manager la production
  • Améliorer en permanence
  • Manager les ressources humaines
  • Mettre en œuvre la qualité
  • Prendre en compte le client
  • Bien gérer les achats
  • Améliorer son efficacité économique
  • Comprendre les enjeux
  • Prendre en compte ses parties prenantes
  • Réduire ses impacts
  • S'améliorer avec méthode
  • Valoriser sa démarche
  • Gérer les risques
Bien vendre
Intégrer une nouvelle démarche
Élaborer la stratégie d'entreprise
Manager la production
Améliorer en permanence
Manager les ressources humaines
Mettre en œuvre la qualité
Prendre en compte le client
Bien gérer les achats
Améliorer son efficacité économique
Comprendre les enjeux
Prendre en compte ses parties prenantes
Réduire ses impacts
S'améliorer avec méthode
Valoriser sa démarche
Gérer les risques

SOS Expert

Contactez-nous

Tutoriels

FAQ

Risques Qualité Environnement
Bien vendre Intégrer une nouvelle démarche Élaborer la stratégie d'entreprise Manager la production Améliorer en permanence Manager les ressources humaines Mettre en œuvre la qualité Prendre en compte le client Bien gérer les achats Améliorer son efficacité économique Comprendre les enjeux Prendre en compte ses parties prenantes Réduire ses impacts S'améliorer avec méthode Valoriser sa démarche Gérer les risques
Vous n'avez aucune recherche mémorisée ! Pour enregistrer une recherche, cliquez sur le bouton « Mémoriser ma recherche » situé en haut d'une liste de résultats. Cochez la case : « Je souhaite mémoriser mes critères de recherche et créer un profil de recherche ». Retrouvez toutes vos recherches mémorisées dans l'espace Mon compte/Mes recherches.
  • Thématiques / Articles
    • Management de la qualité
    • Audit et Autoévaluation
    • Formulaires et outils qualité
    • Certification
    • Amélioration continue
    • Environnement
    • Maîtrise des risques
  • Normes
  • Réglementations
  • Actualités
  • Outils
    • Outils téléchargeables
    • Kits
    • Livres blancs
Retour
Retour

Article d'auteur Audit et Autoévaluation - II-10-11 - 25/05/2012


Qualiville : les outils d’écoute client

Centres d'intérêt : Services / Qualité / Satisfaction client

Démarches Satisfaire le client

Par  Patin Clémence

Voir la vidéo de l'auteur

Acheter ses ouvrages

Bibliographie

Articles d'auteur

Actualités

1  Introduction

Votre collectivité a décidé de lancer une démarche qualité. Mais comment choisir le bon référentiel, la bonne norme ?

  • 1.1 La diversité des sources d’expression du besoin des clients

    Si les raisons qui motivent le lancement d’une démarche qualité tiennent souvent à la reconnaissance, il est important de noter que le véritable impact d’une démarche qualité est de recentrer les énergies sur ce qui est essentiel. Comme dans toute entreprise humaine, les collectivités doivent faire face à des demandes qui arrivent par des canaux multiples et parmi lesquels l’arbitrage peut se révéler complexe. Pourquoi ?

    Tout d’abord, les mairies ont bien un client final : les résidents de la commune. Mais ce client est de plusieurs natures : associations, démocratie locale, particuliers, professionnels, familles… Chacun a ses objectifs, ses besoins et ceux-ci peuvent parfois être contradictoires.

    Cette situation est encore complexifiée par le fait qu’il existe deux catégories d’interlocuteurs qui peuvent, potentiellement, recueillir la demande client : les élus et les fonctionnaires de mairie. Mais, là aussi, chacun a son cadre d’analyse.

    Et enfin, comme toute organisation, les mairies ont des services fonctionnels qui ont des objectifs propres, notamment en termes d’économie et de maîtrise des dépenses.

    Ainsi, dans ces rouages, la question de la priorisation des demandes est vitale. Qui arbitre et comment ? Selon quels critères ? Comment rendre compatible une constante montée des exigences des habitants et des injonctions absolument incontournables qui visent à réduire les dépenses publiques ?

Pour lire le document, abonnez-vous ou faites un essai gratuit.



Vous avez déjà un compte ? Identifiez-vous
Retour
  • Sommaire
  • 1 Introduction
  • 1.1 La diversité des sources d’expression du besoin des clients
  • 1.2 L’outil qualité, une aide au pilotage
  • 2 Quels outils d’écoute client pour recueillir les besoins de vos usagers ?
  • 2.1 Les réclamations clients
  • 2.1.1 Présence d’une ou de procédures écrites
  • 2.1.2 Présence de fiches pour recueillir les réclamations
  • 2.1.3 Présence d’explications à côté des fiches pour informer du mode de suivi
  • 2.1.4 Enregistrement systématique de toutes les réclamations
  • 2.1.5 80 % des réclamations donnent lieu à une réponse de 1er niveau dans les 15 jours
  • 2.1.6 Mise en place d’un plan d’action
  • 2.1.7 Réalisation et affichage d’un bilan annuel
  • 2.2 Enquêtes de satisfaction annuelle
  • 2.2.1 Quel contenu pour cette enquête ?
  • 2.2.2 Comment mettre en œuvre cette enquête ?
  • 2.2.2.1 Une procédure interne définit les modalités de l’enquête
  • 2.2.2.2 Les résultats sont analysés, un plan d’amélioration est formalisé, mis en œuvre et suivi
  • 2.2.2.3 L’efficacité des actions est vérifiée
  • 2.2.2.4 Les résultats sont communiqués
  • 2.3 Appels mystère

Navigation rapide

  • Sommaire
  • Recherche
  • Figure
1 Introduction 1 Introduction 1.1 La diversité des sources d’expression du besoin des clients 1.2 L’outil qualité, une aide au pilotage 2 Quels outils d’écoute client pour recueillir les besoins de vos usagers ? 2 Quels outils d’écoute client pour recueillir les besoins de vos usagers ? 2.1 Les réclamations clients 2.1 Les réclamations clients 2.1.1 Présence d’une ou de procédures écrites 2.1.2 Présence de fiches pour recueillir les réclamations 2.1.3 Présence d’explications à côté des fiches pour informer du mode de suivi 2.1.4 Enregistrement systématique de toutes les réclamations 2.1.5 80 % des réclamations donnent lieu à une réponse de 1er niveau dans les 15 jours 2.1.6 Mise en place d’un plan d’action 2.1.7 Réalisation et affichage d’un bilan annuel 2.2 Enquêtes de satisfaction annuelle 2.2 Enquêtes de satisfaction annuelle 2.2.1 Quel contenu pour cette enquête ? 2.2.2 Comment mettre en œuvre cette enquête ? 2.2.2 Comment mettre en œuvre cette enquête ? 2.2.2.1 Une procédure interne définit les modalités de l’enquête 2.2.2.2 Les résultats sont analysés, un plan d’amélioration est formalisé, mis en œuvre et suivi 2.2.2.3 L’efficacité des actions est vérifiée 2.2.2.4 Les résultats sont communiqués 2.3 Appels mystère

Rechercher un mot dans la page :

Explications accompagnant les fiches suggestions/réclamations Évolution des résultats entre 2008 et 2009 – Mairie de Rouen Lettre qualité juillet 2011 – Mairie de Rouen Campagne d’appels mystère, % du nombre d’appels par critères – Mairie de Rouen

Documents reliés

Les utilisateurs ont aussi consulté (3) Les utilisateurs ont aussi consulté (3) Normes NF EN ISO 9001 10/2015 Outils téléchargeables NF EN ISO 9001:2015. Feuille de route Kits Les améliorations exigées par la norme ISO 9001:2015 Documents cités dans le texte (2) Documents cités dans le texte (2) Normes NF EN ISO 9000 10/2005 Articles d'auteur Le référentiel Qualiville

Partager

Partager

Envoyer à un ami

Envoyer un email vers cette adresse
  • Votre message a bien été envoyé à votre ami.
  • A propos du site
  • Découvrez nos autres sites
  • Rejoignez-nous sur
    • Mentions légales
    • Plan du site
    • FAQ
    • Conditions générales de vente
    • Consentements Cookies
©Copyright Tous droits réserves
Imprimé le