1 Les particularités des activités de service
Le management de la qualité est né dans les entreprises de production de biens et comme ce concept s’étend à présent à d’autres secteurs, il faut utiliser l’expérience acquise sans pour autant tomber dans le travers consistant à copier bêtement tout ce qui se fait dans les usines. Les services sont des activités à part, mais très variées. Quoi de commun entre l’organisation d’une banque et celle d’une maison de retraite, d’un cabinet d’avocats, d’un centre de remise en forme, d’un restaurant, d’un cabinet de comptable, d’un transporteur ?
Malgré cette diversité apparente, ces métiers ont au moins un point commun : une prestation de service est par essence immatérielle et, en conséquence, une des grandes difficultés des activités de service est de définir la prestation réalisée et vendue ou rendue.
Dans une entreprise de production de biens matériels, le premier travail consiste à spécifier les caractéristiques de l’objet fabriqué. On élabore des documents (des spécifications) et des plans qui définissent des critères (poids, couleurs, formes, caractéristiques techniques, physiques, chimiques, etc.), des nomenclatures qui détaillent la composition dudit produit et l’on détermine, ce qui est important pour la fabrication industrielle, les tolérances acceptables.
En effet, lorsque vous achetez un flacon de shampoing affichant une contenance de 250 ml, cette information ne reflète pas la réalité. Si l’on s’amusait à mesurer avec la plus grande précision le volume réel du shampoing dans le flacon en question, on trouverait certainement un chiffre légèrement supérieur au volume mentionné sur l’étiquette. La production en série n’est répétitive qu’avec une certaine approximation et l’usage veut que l’on définisse cette approximation par des tolérances, autrement dit des écarts (admissibles) avec le poids, la taille, le volume officiellement vendus.
Par conséquent, la notion de qualité des objets signifie d’abord « conformité » au cahier des charges technique (les spécifications). Un produit « conforme » est un objet dont toutes les caractéristiques sont dans les tolérances du cahier des charges. Avec le temps, ce concept de qualité s’est étendu aux services qui accompagnent l’objet (délais de livraison, après-vente, etc.), mais il demeure lié à la notion de conformité. Dans le référentiel NF EN ISO 9001:2015, on évoque à plusieurs reprises la notion de satisfaction aux « exigences relatives au produit », notamment dans le § 8.2 qui porte ce titre.
Dans les activités de service, et ce n’est pas là la moindre des difficultés, la prestation est souvent indéfinissable de façon concrète et précise. En effet, comment spécifier une coupe de cheveux de qualité ? Comment spécifier une action de formation de qualité ? Lorsqu’elle satisfait le client ? Ce n’est pas suffisant. Par exemple, les émissions de télé qui ont de l’audience ne sont pas toujours, hélas ! des productions de qualité. Cette particularité nuit à la relation entre producteur et client, car il est difficile de se mettre d’accord sur le service en question. De plus, les services sont souvent réalisés en direct, comme dans l’exemple de la coupe de cheveux, et l’avis du client (la demande) peut évoluer au fur et à mesure que la prestation s’effectue (« Ah ! non, je préfère un peu plus court ! »). Enfin, cette imprécision nuit également à la mesure de la performance des services et l’on entend souvent dire : « Chez nous, ce n’est pas pareil, on travaille dans l’humain et on ne fabrique pas des boulons ou des pots de yaourt. »