1 Pourquoi se faire certifier ?
Si l’on veut faire simple, la certification permet d’améliorer l’atteinte des grands enjeux qui s’imposent aujourd’hui aux organisations. Parmi ces enjeux, il en est quatre qui reviennent systématiquement et qui dépendent les uns des autres (Figure 1.1).
Figure 1.1 Les enjeux permanents d’un organisme
Ajoutons que ce qui est vrai pour la certification des systèmes l’est aussi, mais à un moindre degré, pour la certification des produits ou des services et pour la certification des personnes.
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1.1 Pour mieux vendre et/ou apporter le meilleur service
Les normes de la famille ISO 9000 placent le client au cœur de l’organisme. Elles préconisent un nouveau mode de management pour aboutir à la satisfaction de toutes les parties intéressées (clients, partenaires, fournisseurs, personnel, etc.). Pour la majorité des chefs d’entreprise, la qualité est devenue, de ce fait, un outil au service de la stratégie, car elle est de plus en plus axée sur la satisfaction du client, donc sur sa fidélisation, voire sur la conquête de nouveaux marchés. À cela viennent s’ajouter les recommandations concernant la responsabilité sociétale des organisations, basées sur sept principes :
– redevabilité (responsabilité de rendre compte) ;
– transparence ;
– comportement éthique ;
– reconnaissance des intérêts des parties prenantes ;
– respect du principe de légalité (exigences réglementaires et autres) ;
– prise en compte des normes internationales de comportement ;
– respect des droits de l’homme.
Ce qui est vrai pour les entreprises industrielles depuis de nombreuses années l’est devenu plus récemment pour les entreprises ou organismes de services, que ces derniers fassent partie du secteur public ou du secteur privé. Dans bien des cas, le service fourni est directement assimilable à un produit. C’est d’ailleurs ainsi que le ressent celui à qui le service est destiné. Les usagers se comportent de plus en plus comme des clients, ce qui conduit tout naturellement l’organisme public à calquer son fonctionnement et son comportement vis-à-vis de ses interlocuteurs externes sur celui de n’importe quelle entreprise privée. Cette tendance est largement amplifiée par l’ouverture des marchés et donc par l’apparition d’une concurrence importante dans des secteurs jusqu’ici protégés.
Si l’ouverture des marchés, et la concurrence qui en découle, ont souvent des effets bénéfiques sur les prix à la consommation, la question des moyens dont disposent les acheteurs, les consommateurs ou les usagers pour reconnaître et apprécier la qualité des produits et services qui leur sont fournis se pose de plus en plus. La certification est l’un des moyens de cette reconnaissance.
Dans le principe, elle assure aux clients que le produit, la prestation, le procédé ou le système qui leur est fourni présente les caractéristiques attendues ou est conforme à un référentiel.
La certification est un excellent moyen de rendre visibles les efforts réalisés par un organisme en matière de qualité.
Souvent, la certification n’est qu’une première étape rapidement suivie d’une autoévaluation reposant sur un référentiel tel que celui du Grand Prix Qualité France[1] ou sur le modèle EFQM[2] (European Foundation for Quality Management) puis, dans quelques cas, de la participation à un concours pour l’obtention d’un prix[3].
« Quoi qu’il en soit, se faire certifier permet de justifier de sa conformité à des pratiques reconnues et partagées à l’échelle mondiale et par voie de conséquence de positionner l’entreprise et son organisation sur les marchés internationaux. Sans compter que l’accès aux marchés publics est souvent conditionné par l’obtention d’une certification[4]. »