1 L’état d’esprit de l’auditeur
L’issue de l’audit repose en grande partie sur les questions que l’auditeur pose aux audités (et donc préalablement sur celles qu’il se pose à lui-même).
Toutes les questions intéressantes non posées privent les audités d’aborder un point important et par la suite de l’étudier en profondeur.
Le questionnement intérieur de l’auditeur est la base du déroulement de son plan d’audit. Pour s’en convaincre, il suffit de faire auditer un même processus par deux auditeurs différents. Vous constaterez que mis à part les faits flagrants d’une non-conformité ou d’un dysfonctionnement récurrent, tout le reste peut varier, y compris l’influence sur les audités et l’envie qui leur est transmise d’agir ou non.
Une communication efficace repose sur une relation respectueuse, honnête, juste et adaptée. Pour que cela soit réaliste et réalisable, l’auditeur doit s’interroger au préalable quant à son éthique et à son état d’esprit par rapport à l’audit et aux audités. Et, encore plus en profondeur, il doit avoir l’honnêteté d’identifier ses motivations et ce qu’il apprécie dans son rôle d’auditeur. Quelles sont les valeurs qui, chez lui, sont satisfaites en auditant ? Si, parmi les réponses, le pouvoir, l’ordre, le désir de se sentir supérieur ou tout autre critère allant dans ce sens ressortent, il est important de faire un travail de changement. Il est impossible de vivre une relation saine d’audit si les motivations de l’auditeur ne sont pas tournées vers la notion d’indulgence, de confiance, d’amélioration, de respect de l’autre, du désir de comprendre, du désir d’impliquer, d’expliquer, de faire ensemble et de partager.
Une fois au clair avec ses intentions profondes et son éthique, l’auditeur a à sa disposition des solutions pour capter « la vision du monde » de l’audit et comprendre son quotidien, ses attentes et ses contraintes. Des méthodes de questionnement sont proposées ici pour un audit efficace. Des situations précises sont étudiées pour répondre aux préoccupations de la plupart des auditeurs : « Vais-je savoir poser les bonnes questions ? » ; « J’ai peur d’être obnubilé par mon idée et ainsi de passer à côté d’un point important » ; « J’ai peur de ne pas savoir écouter » ; « Je crains de ne pas savoir aller chercher l’information qui me permettra de comprendre et d’analyser la situation », etc.
Pour s’assurer que la communication permet d’établir une bonne relation et qu’elle est le vecteur d’un échange d’informations claires et fiables, il est important d’être en harmonie avec les quelques postulats de base suivants.
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1.1 Premier postulat : faire différemment ne signifie pas mal faire
« La carte n’est pas le territoire », autrement dit : l’audité a le droit d’avoir un comportement, des idées et des façons de voir et de faire différents des nôtres (auditeurs). Ce n’est pas pour autant qu’ils sont inefficaces. Notre mission d’auditeur, entre autres, est d’évaluer l’efficacité en posant des questions qui sont loin de notre modèle du monde et de nos croyances personnelles. Peu importe si la manière de faire diffère de celle que nous aurions adoptée à la place de l’audité. L’essentiel réside dans le résultat obtenu, et dans l’état d’esprit qui permet une ouverture vers le changement et l’amélioration.
Nous pouvons, sur la même réflexion, partir du principe que chaque individu a un modèle du monde qui lui est propre et donc que chaque modèle est unique. Il n’y en a pas un qui soit plus « vrai » qu’un autre, mais certains sont plus « aidants » que d’autres dans le cadre de l’objectif que nous désirons atteindre.
Ceux qui y parviennent savent que « leur réussite n’est pas la réussite ». Depuis le plus jeune âge, nos parents nous ont appris qu’il ne fallait pas dire « ce n’est pas beau », mais plutôt « je n’aime pas, mais cela peut être beau pour d’autres », car « les goûts et les couleurs ne se discutent pas ».
Si votre attention se porte principalement sur l’objectif, car pour vous, il n’y a que le résultat qui compte, il peut être intéressant d’observer le processus. L’inverse est vrai aussi ; si l’important pour vous, coûte que coûte, est le processus, observez l’impact de celui-ci sur le résultat.
De la même façon, lorsque vous avez tendance à porter votre attention un peu trop sur une situation, observez les faits en observant les personnes.
Dans le même ordre d’idées encore, si l’important est posé sur ce qui est fait ou pas, portez votre réflexion sur la façon d’être (ou pas), et sur les acquis (avoir) ou les manques.
En changeant d’angle de vue, la perception peut être différente, les chances de mieux comprendre l’audité plus grandes, et du coup, le questionnement peut s’affiner et prendre une tournure que l’on n’aurait pas imaginée.
Ma façon de voir n’est pas universelle. Tantôt, elle peut apporter un plus. Tantôt, s’ouvrir au fonctionnement de l’autre permet l’exploration et la créativité.