Article d'auteur Management de la qualité - IV-26 - 25/01/2021

1  Origine et caractéristiques

• 1.1 Pourquoi les Balanced Scorecards ?

  Les Balanced Scorecards (BSC) ont pour vocation de traduire la stratégie d’une organisation donnée (« Que veut-on être ? Que veut-on faire ? ») en des termes mesurables qui constitueront un outil de pilotage. Elles sont issues du constat que les systèmes de mesure « traditionnels » sont désormais insuffisants pour refléter la complexité des enjeux de l’entreprise. Le diagnostic le plus fréquent fait par les dirigeants lorsqu’ils examinent leurs tableaux de bord est en effet le suivant :

  – les mesures sont trop nombreuses et sont davantage liées à la conduite des activités qu’à l’atteinte des objectifs stratégiques ;

  – les mesures sont segmentées par fonction et isolées les unes des autres (finances, qualité, marketing, ressources humaines). Il n’y a pas de vision globale et les liens de cause à effet entre indicateurs ne sont pas établis (qualité produit vers satisfaction des clients, satisfaction des clients vers parts de marché, etc.) ;

  – les mesures de performances sont dominées par les données financières (chiffre d’affaires, marges, cash-flow, etc.) ;

  – les mesures reflètent des performances passées (chiffre d’affaires) plutôt que des leviers de succès à venir (compétences en cours d’acquisition, capacité des processus internes, innovations, etc.) ;

  – les mesures ne sont pas liées aux plans d’actions et ne permettent donc pas de tirer des leçons des résultats observés (apprentissage).

  A contrario, les systèmes de mesure basés sur les BSC :

  – concernent toute l’organisation et pas seulement certains départements de l’entreprise ;

  – sont un moyen d’équilibrer les mesures financières et non financières ;

  – permettent de clarifier la stratégie et de la communiquer en termes concrets et opérationnels ;

  – se focalisent sur les changements prioritaires pour atteindre les objectifs stratégiques et pour s’adapter aux transformations ;

  – fournissent un cadre méthodologique pour décliner la stratégie en plans d’actions et pour organiser le retour d’expérience.

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