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Actualités - 08/07/2022
Peut-on considérer que le niveau de satisfaction des clients internes est un indicateur de performance d’un processus ?
Rubrique Question de la semaine
Centres d'intérêt : Qualité / Services / Satisfaction client / Performance économique / Indicateurs / QSE / Processus
Par
Mougin Yvon
Non, cette évaluation n’est pas toujours assez fiable pour être représentative de la réelle performance d’une activité.
Il est vrai que l’on est souvent à court d’imagination pour définir un indicateur de performance dans un processus, surtout lorsqu’il s’agit de processus de type « Support ». En effet, ces activités produisent la plupart du temps des données de sortie immatérielles comme des dépannages ou la création de nouvelles applications pour les processus relatifs aux « Systèmes d’information », ou comme des acquisitions de compétences pour les processus « Ressources humaines », etc.
En désespoir de cause, il est courant d’adopter un système d’évaluation de la satisfaction des clients (internes) pour disposer d’un indicateur et se conformer ainsi aux exigences du référentiel ISO 9001, entre autres. Par exemple, si l’on demande aux clients du processus « Systèmes d’information » s’ils sont contents des services de ce dernier, on aura des réponses erratiques qui dépendent des relations de chacun avec ce processus mais aussi de l’évaluation de ce que chacun estime être un bon service. De plus, la nature humaine étant plutôt encline à la mansuétude, les notes seront généralement bienveillantes.
Bref, dans ce cas, il vaut mieux créer un indicateur par catégorie de service et définir des critères de conformité. Par exemple, pour le dépannage dans le domaine de l’informatique, on décidera d’un délai de remise en état et on calculera le nombre d’opérations qui auront été réalisées dans les délais convenus.