1 Revoir : rectifier, réexaminer, reconsidérer, réviser, raccommoder, réparer
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1.1 Ah non, pas encore le PDCA !
Si ! Mais pas longtemps. Il faut bien planter le décor pour la suite des opérations. Je ne vous fais pas l’injure de vous croire ignorant de ce concept – soi-disant inventé par Deming. Vous savez bien qu’en réalité, ce sont Wiener et Bigelow, les pères de la cybernétique, qui les premiers ont évoqué la boucle circulaire d’information (rétroaction négative). C’est ainsi qu’ils ont appelé ce phénomène d’auto-amélioration. Ils ont décrit le principe de mémoriser les événements et d’en tenir compte pour modifier le comportement d’une organisation complexe, à l’instar des êtres vivants : prévoir, faire, observer les effets, corriger.
Nous sommes des êtres intelligents, n’est-ce pas ? Et par conséquent, les organismes dans lesquels nous travaillons sont également intelligents (je l’espère en tout cas car, quelquefois, on en doute un peu).
L’intelligence en organisation, comme chez les êtres vivants, consiste à :
– prévoir, c’est-à-dire élaborer des scénarios pour le futur, tirer des plans sur la comète, planifier des actions, prédire des lendemains qui ne chantent pas toujours, augurer d’un devenir, envisager des conjectures, anticiper des événements, bref, se projeter dans l’ultérieur ;
– agir pour tenter, autant que faire se peut, de réaliser ces prévisions. Ce n’est pas chose aisée, nous le savons bien, absolument rien ne se passe jamais comme nous l’avons souhaité ou espéré, malheureusement (ou peut-être heureusement, car cela donne un peu de piquant à l’existence qui serait bien triste et monotone si nous connaissions à l’avance les affaires que nous ferons l’an prochain). La seule chose qui soit certaine dans notre vie est le montant de notre prochain loyer ou de la prochaine traite de notre voiture ;
– observer les effets de nos actions, c’est-à-dire comparer ce que nous avons fait et les résultats obtenus par rapport aux espérances que nous avions formulées lors de l’étape initiale de prospective. Nous sommes, vous l’aurez remarqué, dans le troisième quartier de la roue de Deming (nous la nommerons désormais « cycle PDCA[1] » puisque c’est ainsi que la version 2015 du référentiel NF EN ISO 9001 la désigne), le C (check). Toute l’astuce de ce concept (PDCA) est ici. En effet, si nous n’avions pas fait de prévisions, nous n’aurions pas de modèle auquel nous comparer. Il n’y a pas de vérité absolue dans ce bas monde et nos seuls jugements sont forcément basés sur la comparaison entre deux éléments (un modèle et une réalité). Le modèle est forcément faux, car il est issu dans ce cas d’une prévision (qui ne peut en aucun cas être exacte, à moins que l’on soit extra-lucide). La réalité est ce qu’elle est, mais la comparaison des deux peut nous apporter des enseignements intéressants pour la suite des opérations. Par exemple, pour le dernier week-end, mon épouse m’avait concocté un petit programme sympathique, histoire de ne pas rester les bras ballants pendant deux jours. Je devais tondre le gazon, repeindre le séjour, rentrer quinze stères de bois pour l’hiver, ranger le sous-sol et nettoyer la voiture. Le dimanche soir, en faisant le compte de mes activités des deux jours écoulés, j’ai comptabilisé deux siestes, une balade à vélo, une séance de cinéma et une soirée avec des copains.
Quels enseignements puis-je tirer de cette comparaison ?
C’est la dernière partie de la boucle, autrement dit « corriger », qui donne la réponse. Corriger, c’est rectifier le tir, comme on dit dans l’armée. En ce qui me concerne, je ne vous parlerai pas du C de ma roue PDCA qui a été un peu tordue. Mes affaires ne vous regardent pas.