1 Le BSC
Le Balanced Scorecard (BSC**bsc-00234** ; Figure 1.1) est un outil de pilotage qui permet de passer de la mission, de la vision et de l’analyse de l’environnement d’une organisation à des actions concrètes et opérationnelles pour toutes les parties prenantes. En effet, les questions « Pourquoi existons-nous ? » et « Que voulons-nous faire ? » doivent être complétées par « Comment allons-nous nous y prendre ? », « Pour qui ? » et « Avec qui ? ».
Figure 1.1 Le BSC « classique »
Cet enchaînement entre le « pourquoi » et le « comment » est indispensable pour la mise au point d’un tableau de bord performant de direction, qui va constituer l’outil de pilotage permettant de vérifier lors des revues de direction que l’organisation est et reste sur la bonne trajectoire.
BSC**bsc-00234** est un acronyme anglais signifiant Balanced Scorecard. Il a pour origine deux professeurs de Harvard : Kaplan et Norton (1992).
Le BSC**bsc-00234** permet de compléter l’utilisation traditionnelle des indicateurs strictement financiers par des indicateurs non financiers : la satisfaction des clients, l’efficacité des processus et la compétence du personnel.
Le BSC**bsc-00234** est conçu pour fournir un système d’information global qui permet de saisir la multidimensionnalité de la performance. Selon cette approche « classique SMI**smi-00167**[1] », la performance globale d’une organisation se décline en quatre perspectives :
– l’axe financier ;
– l’axe client ;
– l’axe processus internes ;
– l’axe de l’apprentissage et du développement de l’organisation.
Chaque dimension s’appuiera sur l’utilisation d’un ensemble de facteur clés de succès (FCS**fcs-00253**) et d’indicateurs de mesure de performance appropriés pour témoigner de l’atteinte des objectifs à poursuivre dans chacun des axes.
Dans une entreprise mettant en œuvre un SMI**smi-00167**, on réalise un BSC**bsc-00234** en équipe en utilisant également la « tortue de Crosby » (référence 1), en se posant les questions suivantes :
– Quelles sont les données d’entrée ?
– Quels vont être les participants ? (Par exemple : membres du CODIR**codir-00252**) ;
– Quels vont être les règles de travail ? (Par exemple : travaux en groupes) ;
– Qui pilote ?
– Quels vont être les moyens (outils de management de la qualité) utilisés ?
– Quelles sont les données de sortie, en particulier les FCS**fcs-00253** et les mesures clés de succès (MCS**Abrev-1318406**) ?
Toutes les réponses à ces questions sont fondées sur des données objectives qui concernent le positionnement actuel de l’organisation sur son marché : forces et faiblesses de son organisation interne, opportunités et menaces, et sur l’orientation stratégique (OS**Abrev-1318405**) choisie.