1 Confiance et fournisseur : élément clé de l'achat
la norme ISO 9001 n'évoque jamais directement ce thème de la confiance dans ses fournisseurs. Elle exprime seulement deux points qui contribuent plus ou moins directement à obtenir la confiance :
- la nécessité d'évaluer ses fournisseurs ;
- la nécessité de vérifier le produit acheté.
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NF EN ISO 9001 (2000)
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Systèmes de management de la qualité - Exigences
§ 7.4.1 Processus d'achat
L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir un produit conforme aux exigences de l'organisme...
§ 7.4.3 Vérification du produit acheté
L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées.
Nous verrons que, si l'évaluation et le contrôle sont de bonnes solutions pour obtenir la confiance, il en existe bien d'autres.
Seule la norme ISO 9000 aborde véritablement la notion de confiance, mais d'une façon indirecte, en insistant sur l'importance pour un organisme, en l'occurrence le fournisseur, de donner confiance à ses clients, en l'occurrence l'acheteur.
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NF EN ISO 9000 (2000)
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§ 2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité
Un système de management de la qualité peut fournir le cadre d'amélioration continue permettant d'accroître la probabilité de satisfaire clients et autres parties intéressées. Il apporte, à l'organisme et à ses clients, la confiance en son aptitude à fournir des produits qui satisfont immanquablement aux exigences.
Or pour un acheteur, acquérir confiance en son fournisseur est un point essentiel dans la relation qui les lie. Pour cela, il lui faudra détecter dans le système de management de la qualité des fournisseurs tous les éléments lui permettant d'obtenir cette confiance. Il existe pour cela différentes approches plus ou moins adaptées, qu'il faut choisir en fonction de la criticité des produits achetés et de leur nature : produits achetés sur catalogue, produits avec des spécifications propres au client, produits simples ou complexes...