1 Qualité, RSO et excellence : principes et concepts
Toute démarche gagne à être basée sur des principes ou valeurs fondamentales. C’est le cas de chacune des trois démarches abordées dans cet article (qualité, RSO[1] et excellence).
Selon le dictionnaire, un principe est une « cause première, agissante » de laquelle découlent tous les aspects en aval. Cette définition s’inscrit dans une vue systémique, ce qui a probablement fait revenir les rédacteurs du modèle EFQM au vocable historique. En effet, les principes des versions 2008 et antérieures étaient devenus « concepts » dans la version 2013, et la nouvelle version 2020 restaure « les principes fondamentaux qui fondent le modèle ». Le terme « concept » était plus abstrait et n’impliquait pas forcément la notion de « source, origine » mentionnée par le dictionnaire pour le terme « principe ».
Nul doute que la méthode du questionnement (QQOQCCP) permet de sérier les catégories de principes et d’en analyser les contenus pour chacune des trois démarches :
– (P) Pourquoi cette démarche, à quelle fin ?
– (QQ) cette démarche, c’est Quoi, mené pour Qui et par Qui ?
– (C) Comment est-elle réalisée, concrètement, par quelle méthode ?
– (C) Combien rapporte-t-elle ou, plus globalement, quels sont ses éléments de quantification ?
– (OQ) Où et Quand sont moins significatifs pour caractériser des principes.
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1.1 Les principes de qualité selon la NF EN ISO 9001
La norme de référence en matière de systèmes de management de la qualité (SMQ) NF EN ISO 9001:2015 propose (§ 0.2) sept principes :
– (QP) le client étant la cible essentielle d’une démarche de qualité, l’« orientation client » peut être considérée comme un principe de finalité, décliné dans le domaine d’application de la norme (§ 1) par la conformité des produits et services et par la satisfaction des clients (donc Quoi et Pour qui) ;
– (QP) l’« amélioration » est à la fois un constituant fondamental du management de la qualité et sa raison d’être (Quoi et Pourquoi) ;
– (Q) Qui est acteur dans ce système de management ? D’une part les responsables (hiérarchiques ou fonctionnels), les personnes exerçant une autorité ou une responsabilité, d’autre part l’ensemble du personnel, d’où la considération du « leadership » et de l’« implication du personnel » comme principes du système ;
– (C) même si l’implication ci-dessus peut être considérée comme un élément de méthode, le Comment d’un SMQ est focalisé sur l’« approche processus ». Celle-ci, dans la version 2015 de la norme, englobe la notion d’« approche système » qui était le huitième principe des versions antérieures. La « prise de décision fondée sur des preuves » est un autre principe de méthode ;
– (QC) élargissant l’ancien principe de « relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs », le septième et dernier principe d’un SMQ est le « management des relations avec les parties intéressées » (toutes celles qui sont pertinentes, selon le § 4.2 qui aborde Comment s’y prendre et à l’égard de Qui).
Ce principe est assez proche d’un principe de RSO, en rappelant qu’un SMQ, tout en prenant en compte les parties intéressées, reste focalisé sur le client.