1 Introduction
Nous allons nous intéresser dans cet article à de grands groupes ayant la capacité de se doter d’une « direction organisation et qualité » s’inscrivant dans une démarche de mise en place de modèles d’excellence internes ; ces modèles ayant pour ambition d’évaluer et d’améliorer la qualité et l’efficacité des processus métier. Nous nous focaliserons, plus particulièrement, sur un modèle d’excellence déployé au sein d’un grand groupe bancaire français.
Tout d’abord, nous préciserons quelques concepts et principes qualité afin d’illustrer leur utilité dans le modèle d’excellence interne que nous présenterons ensuite. Autrement dit, notre propos portera sur la volonté de ces directions de créer un modèle qui s’adapte au contexte organisationnel, aux spécificités métiers du groupe, tout en s’inspirant fortement des cadres de références dominants.
Puis, nous nous intéresserons au dispositif d’évaluation et à la grille de notation du modèle d’excellence interne que nous prenons ici en exemple.
Enfin, nous tenterons de montrer que cette ambition peut se heurter à la démarche d’acceptation et de reconnaissance du modèle qui comprend, non seulement le processus d’institutionnalisation (création du modèle, dispositif d’audits…), mais aussi l’utilisation politique qui peut en être faite (évoluant donc au gré des changements de direction). Forts de ces constats, nous nous concentrerons sur les difficultés pratiques pouvant se présenter et rappellerons quelques bonnes pratiques liées à l’application du modèle.