1 Petit rappel sur l’amélioration continue
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1.1 La prépondérance de l’amélioration continue
Comme je l’ai expliqué dans l’article « Des outils qualité pour la résolution de problèmes et l’amélioration continue », les deux objectifs d’une démarche qualité sont d’abord la production constante de produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires et, en second lieu, l’amélioration permanente de la satisfaction des clients.
Si, dans les années 1980, l’objectif principal était de produire un maximum de services conformes avec un minimum de non-conformités et de réclamations, à partir des années 2000, la concurrence était telle que l’amélioration permanente est devenue la cible prioritaire. « Qui n’avance pas recule », aurait pu dire ma chère grand-mère. Les premiers outils de l’amélioration proposés par la norme ISO 9001 ont été, comme on l’a vu précédemment (article « Des outils qualité pour la résolution de problèmes et l’amélioration continue »), l’action corrective et l’action préventive. Puis les Japonais, qui avaient déjà depuis longtemps le souci de produire des biens supérieurs à ceux des pays dans lesquels ils voulaient les exporter, ont utilisé de nombreux dispositifs relatifs à l’amélioration continue. Les entreprises et les organismes de toutes natures ont pris conscience que l’amélioration continue était une clé de succès pour l’avenir, leur permettant d’assurer leur pérennité. Les normes ISO**iso-00066** elles-mêmes les ont inclus, pour certains d’entre eux, dans leurs exigences au fur et à mesure des mises à jour. On peut citer entre autres le cycle PDCA et plus récemment l’approche par les risques et les opportunités. Et aussi, bien évidemment, les audits internes qui étaient pratiqués pour vérifier la conformité des dispositions en place au regard d’un référentiel et qui sont aujourd’hui de plus en plus utilisés pour améliorer les performances des organisations.