1 L'intérêt d'une méthode d'autoévaluation des performances
Le monde économique est de plus en plus convaincu que dorénavant "ce qui n'est pas mesuré n'est pas managé" !
Cette recommandation aurait pu avoir sa place parmi les huit principes de management de la qualité. Elle est le fondement des recommandations du paragraphe 8 "Mesures, analyse et amélioration" de l'ISO 9001:2000. Diverses exigences exprimées dans ce chapitre se réfèrent à la mesure de facteurs, critères, degrés d'atteinte des objectifs ou performances.
Des exigences de mesure apparaissent aussi dans les chapitres 4, 5 ou 7, mais moins explicitement.
En revanche, aucune exigence n'est exprimée concernant la mise en place d'un instrument d'appréciation de l'efficacité globale du système ; rien qui soit comparable avec les recommandations du § 8.2.1.5 et de l'annexe A de la norme NF EN ISO 9004:2000.
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NF EN ISO 9004:2000
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Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances
§ 8.2.1.5 Autoévaluation
Il convient que la direction envisage d'établir et de mettre en œuvre l'autoévaluation. L'autoévaluation consiste en une évaluation rigoureuse, habituellement effectuée par la propre direction de l'organisme. [...]
L'étendue et le niveau de détail de l'autoévaluation sont planifiés selon les objectifs et les priorités de l'organisme. L'approche d'autoévaluation décrite à l'annexe A s'attache à déterminer le degré d'efficacité et d'efficience du système de management de la qualité mis en œuvre dans l'organisme.
Ceci n'empêche pas une direction volontariste de construire, sur la base des exigences de la norme ISO 9001, une méthode d'autoévaluation, "personnalisée", c'est-à-dire adaptée aux caractéristiques de l'organisme, avec comme objectifs, l'appréciation :
- de l'efficacité de son système de management par rapport aux objectifs fixés et des progrès de cette efficacité dans le temps (pourquoi pas de son efficience si la direction détermine les exigences "internes" correspondantes !) ;
- de la maturité de ce système par comparaison avec la maturité estimée de systèmes d'organismes du même secteur d'activité ou de secteurs d'activités en général.