1 L’amélioration de la qualité
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1.1 Une adaptation permanente
L’amélioration de la qualité des produits et des services s’est imposée au cours des dernières décennies sous la pression des consommateurs, des pouvoirs publics et de la concurrence. Les consommateurs choisissent souvent les produits et services d’une entreprise en fonction de leur prix, mais ils recherchent surtout une qualité qui réponde à leurs besoins. C’est la qualité qui permet à l’entreprise de se positionner dans l’esprit du public et de fidéliser ses clients.
Cette qualité n’est pas acquise pour toujours mais nécessite de la part des entreprises un souci constant de remise en cause, car les besoins et attentes des clients évoluent en permanence. L’entreprise se doit donc d’étudier en permanence la satisfaction des clients et leurs nouveaux besoins et attentes. Elle doit être capable d’y répondre aussi bien que ses concurrents et si possible avant eux pour conserver durablement sa place sur le marché.
Ces dernières années, la place de la qualité de service[1] est devenue une préoccupation prépondérante pour les entreprises, car les services représentent aujourd’hui plus de 70 % de l’activité dans les pays industrialisés. Les produits sont de plus en plus associés à des services complémentaires qui vont de l’information avant la vente à l’accompagnement à l’après-vente et parfois jusqu’au service chargé de collecter les produits quand ils deviennent obsolètes ou sont hors d’usage[2].
Exemple
Dans le monde automobile, les constructeurs ont mis en place tout un système d’information (souvent grâce à un site accessible sur Internet) qui permet au client potentiel d’être informé en permanence sur les nouveautés et de connaître avant sa décision d’achat, grâce à des modèles de simulation, les différents produits adaptés aux usages qui l’intéressent.
La décision d’achat prise, le client peut se rendre dans la concession automobile pour tester les différents produits et définir avec le vendeur celui qu’il choisira. Il peut tester les différentes options dont le coût est calculé automatiquement.
Des services annexes lui sont souvent proposés :
– un prêt pour acheter sa voiture ;
– une garantie complémentaire à la garantie contractuelle de base ;
– une assurance pour la voiture ;
– le rappel des dates butoirs pour les différents contrôles et révisions ;
– le prêt d’une voiture de remplacement en cas d’indisponibilité de son véhicule, etc.
Après avoir acheté son véhicule, le client recevra de l’information sur l’utilisation optimale de son véhicule. Puis, au bout de deux ou trois ans, il recevra des informations lui présentant la nouvelle gamme des véhicules de la marque et des invitations pour des portes ouvertes afin de venir essayer les nouveaux modèles.
Aucune entreprise ne peut intégrer une démarche de réflexion sur les services qu’elle offre à la clientèle sans réfléchir au moyen d’améliorer ceux sur lesquels elle s’engage.