1 Mesurer la qualité de service d’un centre de relation client
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1.1 Définition (rappel)
Un centre de relation client (CRC) est un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil ou administratif liés à une « prestation de service » et/ou une « offre produit ».
Au départ, les CRC[1] étaient appelés « centres d’appels ». Mais le développement d’Internet et la multiplication des moyens de contact entre l’entreprise et ses clients augmentant, la première norme (NF X50-798) parue en 2003 a pris le parti de les dénommer « centres de relation client ».
Cette norme a été remplacée en 2017 par les deux normes suivantes :
– NF EN ISO 18295-1, Centres de contact clients – Partie 1 : Exigences relatives aux centres de contact clients : meilleures pratiques à mettre en place par tous les centres de contact, qu’ils soient internes ou externalisés, dans de multiples domaines, pour garantir un haut niveau de service, notamment en ce qui concerne la communication avec les clients, le traitement des réclamations et l’implication du personnel ;
– NF EN ISO 18295-2, Centres de contact clients – Partie 2 : Exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux services de centres de contact clients : vérification que le service proposé répond bien aux attentes des clients, conseils quant aux différents types d’informations que l’organisation doit fournir pour garantir un haut niveau d’implication envers les clients.
Dans ces deux normes, c’est le terme « centre de contact clients » qui a été retenu. La dénomination « centre de relation client » étant la dénomination la plus fréquente dans les entreprises qui disposent d’un centre intégré de contact avec les clients, c’est néanmoins cette dernière que nous utiliserons dans le présent article.