Article d'auteur Certification - VI-40 - 09/12/2022

Mesure qualitative de la satisfaction client

Centres d'intérêt : Satisfaction client / Outil qualité / Famille ISO 9000

Démarches Satisfaire le client / Définir les exigences clients

Par Hermel Laurent

1 Les enjeux et l’importance de la mesure de la satisfaction client

1.1 La satisfaction client au centre de la norme ISO 9001:2015

La satisfaction client est le fondement même de la qualité.

La satisfaction client est expressément formulée à plusieurs reprises dans la norme ISO 9001 version 2015^{^[1]}, comme dans les normes de la famille ISO 9000 l’ayant précédée au cours des quinze dernières années. L’entreprise ne fait pas de la « qualité pour la qualité », mais recherche au travers de sa politique qualité à fournir des produits et services qui pourront séduire ses clients et seront plus compétitifs par rapport à ceux proposés par la concurrence.

L’objectif de cette satisfaction client est d’obtenir la fidélité de celui-ci, car les clients fidèles sont très rentables pour l’entreprise. Ils peuvent même à terme recommander l’entreprise à leurs amis et famille et ainsi devenir des ambassadeurs de la marque.

[1]. Source : NF EN ISO 9001:2015, Figure 2.

[2]. Source : TARP Institute.

[3]. Voir à ce sujet : A. Louppe, L. Hermel, Développer son capital client, coll. « À savoir », AFNOR, 2004.

[4]. Un baromètre de satisfaction consiste à réaliser, à intervalles réguliers, une enquête de satisfaction. Cela permet de constater l’évolution de la satisfaction client au cours du temps, dans le but de lancer des actions afin de mieux les servir.

[5]. Voir à ce sujet : L. Hermel, La Stratégie de gestion des réclamations clients, AFNOR, 2^e éd., 2006.

[6]. Voir à ce sujet l’article « Méthodes d'études des exigences clients - Généralités », et plus particulièrement le paragraphe 3 sur l’utilisation de l’information disponible dans l’entreprise.

[7]. Le lecteur intéressé par tous les aspects du benchmarking pourra se reporter à P. Achard et L. Hermel, Le Benchmarking, coll. « 100 questions pour comprendre et agir », AFNOR, 2010.

[8]. La norme utilise le terme générique « exigence » pour signifier « besoins ou attentes formulés, habituellement implicites ou imposés ». Ces exigences peuvent concerner toutes les parties intéressées (clients, fournisseurs, partenaires, actionnaires, etc.).

[9]. Voir à ce sujet l’article « Comment mener une étude pour qualifier les exigences clients ? » et plus particulièrement le paragraphe 3 sur les études qualitatives auprès des clients.

[10]. Les verbatim sont la transcription « mot pour mot » d’un discours, en l’occurrence la transcription intégrale de tout ce que déclare l’ensemble de la population interrogée lors de l’enquête.

[11]. Le lecteur intéressé par ce type d’enquête pourra se reporter à l’ouvrage de L. Hermel, J.-P. Quioc, Le Télémarketing, Economica, coll. Poche, 1999.

[12]. Pour le traitement de l’information qualitative, se reporter à l’article « Comment mener une étude pour qualifier les exigences clients ? » et plus particulièrement le paragraphe 5 qui présente les différents types d’analyse de contenu de l’information qualitative.

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La mesure qualitative de la satisfaction client est un préalable indispensable aux études quantitatives et aux baromètres de satisfaction.
Cet article s’adresse en particulier aux responsables qualité et aux chargés d’études marketing qui ont à réaliser des études qualitatives de satisfaction clients : études documentaires, études exploratoires, études auprès des clients, par entretien ou par focus group.
Il présente les apports de ces différentes techniques destinées à bien appréhender la satisfaction client.

Article d'auteur Certification - VI-40 - 09/12/2022

Mesure qualitative de la satisfaction client

1 Les enjeux et l’importance de la mesure de la satisfaction client

1.1 La satisfaction client au centre de la norme ISO 9001:2015

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