1 Une nouvelle qualité, globale
Dans la nouvelle qualité voulue par les normes de la série ISO 9000, le responsable qualité devient l’intégrateur de nombreuses activités relevant de fonctions différentes :
– des nouvelles activités : certains aspects du développement durable, la stratégie et l’écoute des parties intéressées pertinentes ;
– des activités qualité traditionnelles : l’écoute des clients, le management des processus de réalisation et des autres processus transverses, la participation, etc.
Ainsi, « la nouvelle qualité est globale parce que le management de la qualité est devenu le pivot de beaucoup d’approches », comme le dit le président de l’AFQP**afqp-02266** (Girault, 2021). Nous verrons ci-après que cette approche multidimensionnelle était voulue dès l’origine par Edwards Deming, le principal fondateur du management de la qualité. Celui-ci en attribuait la responsabilité principale à la direction. Dans le management de la qualité, celle-ci est déléguée en pratique à la direction qualité.
Par son approche globale, Deming s’opposait vivement à la vision parcellisée découlant de la conception taylorienne de l’Organisation scientifique du travail (OST**ost-00998**). Pour bien comprendre la portée du changement de paradigme introduit par la vision globale de la nouvelle qualité, il importe de rappeler ce qu’était la vision taylorienne qui structure les organisations jusqu’à ce jour, les critiques de Deming à son égard, la vision globale de l’organisation que celui-ci proposait et la façon dont elle a été intégrée dans la dernière version des normes de la série ISO 9000.