1 À propos de la satisfaction des clients
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1.1 Le contexte
L’amélioration prend une de ses sources dans les retours d’informations des clients. Le principe de cette connaissance est de ne pas attendre que le client réclame (la réclamation étant une première source) mais d’aller au-devant de lui. Il faut que les organismes qui ont mis en place des systèmes qualité évaluent la perception qu’ont leurs clients du niveau de qualité fourni.