1 Caractéristiques de l’empathie
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1.1 Objectifs du développement de l’empathie pour un auditeur
Dans la relation entre un auditeur et un audité, l’une des principales problématiques de tout auditeur est d’arriver à obtenir de l’audité des réponses sincères à ses questions.
Pour un auditeur, renforcer sa capacité d’empathievis-à-vis de l’audité, c’est-à-dire sa « faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent 1 », est un outil précieux pour gérer cette relation particulière suscitée par l’audit.
Bien entendu, les auditeurs peuvent utiliser d’autres méthodes. Certains ont tendance à utiliser la contrainte (par exemple, « si tu ne me dis pas cela, tu peux être sanctionné… »), à rechercher des preuves par l’intimidation, ou encore, par la confrontation entre le discours des audités et les pratiques.
L’empathie de l’auditeur, qui peut être considérée comme une qualité personnelle, ne suffit pas pour réaliser un bon audit. En effet, il est aussi primordial de ne pas occulter la situation singulière qu’engendre la réalisation d’un audit au sein d’une organisation. Elle met en situation des individus dans un rapport inégalitaire. La différence se manifeste, par exemple, par le fait que c’est l’auditeur qui pose des questions alors que l’audité doit répondre. Cette dissymétrie suscite une tension qui peut s’estomper dans un climat de confiance. Il n’en reste pas moins qu’un tel lien n’est pas forcément facile à créer car :
- d’une part, la confiance ne se décrète pas mais se construit ; plus précisément, elle se gagne et dépend non seulement de la volonté et l’attitude de l’auditeur, mais aussi de l’audité qui peut ou non accepter ce mode de relation ;
- d’autre part, ce rapport de confiance doit nécessairement s’établir dans un laps de temps court (le temps de l’audit) et dans un espace déterminé (le lieu de l’audit).
Ainsi, force est de constater qu’il est difficile pour un auditeur d’arriver à connaître la pratique concrète des activités des audités. Renforcer sa capacité d’empathie doit lui permettre de :
- repérer les efforts d’adaptation de l’audité ;
- mieux gérer ses émotions ainsi que celles de l’audité ;
- obtenir des informations fiables et inédites de la part de l’audité.