1 La qualité et les parties intéressées
L’intégration de toutes les parties intéressées dans un système de management repose sur le principe qu’une organisation ne peut se contenter d’être conçue uniquement dans une logique de satisfaction du client. L’écoute du client est certes un principe fondamental de toute démarche qualité mais ce principe est réducteur dans un environnement de plus en plus complexe qui nécessite désormais une écoute active de toutes les parties intéressées : les collaborateurs, les actionnaires, les fournisseurs et les autres parties prenantes (associations, riverains…).
Le système de management dans votre organisation doit ainsi, dans la mesure du possible, éviter une juxtaposition (figure 1.1). Il est désormais important de raisonner avec une logique de globalité du mode de fonctionnement de l’organisation pour gagner en rationalité, en efficacité, en cohérence interne et en performance. La cohabitation des systèmes de management crée un découpage artificiel dans l’organisation qui n’est pas représentatif du fonctionnement naturel. Aujourd’hui, de nombreuses décisions sont prises (ou doivent être prises) en tenant compte de toutes les parties intéressées, ce qui peut parfois générer des « conflits d’intérêts ». Une bonne décision pour un client peut être néfaste pour les collaborateurs.
Prenons l’exemple d’un magasin qui décide de modifier ses horaires d’ouverture pour s’adapter aux besoins et attentes de ses clients. Cette décision peut avoir un effet néfaste pour les collaborateurs qui doivent aménager leur temps de travail au regard de cette nouvelle organisation. Cela peut également avoir un impact pour les riverains car les fournisseurs doivent livrer plus tôt (bruit).
Ce schéma organisationnel est la base des modèles d’excellence (Prix qualité français, Prix EFQM, norme ISO 9004, etc.) qui intègrent l’ensemble des parties intéressées dans leur référentiel. Cette approche globale est théoriquement et intellectuellement intéressante mais souvent difficile à déployer de façon opérationnelle. En effet, elle nécessite une véritable maturité et « ouverture » en matière de management pour couvrir un territoire relativement vaste de l’organisation. On peut aujourd’hui constater que l’écoute client a fait d’une manière générale sa propre révolution et d’énormes progrès dans les entreprises. Aujourd’hui, de nombreuses organisations ont conscience de cette nécessité de satisfaire et de fidéliser le client et ont développé toute une panoplie de méthodes : enquêtes clientèle, études qualitatives, tables rondes, baromètre, visiteur mystère, traitement des réclamations… pour s’assurer de la satisfaction des clients.